Malas reseñas en el negocio, consejos prácticos para afrontarlas

Cuando un negocio recibe un mal comentario o una calificación baja en sus redes sociales o sitio web, no es por casualidad ya que detrás hubo una mala experiencia del cliente en la que fue ignorada o no fue atendida como se esperaba.

A principios del 2024 en el país se reportaron 107.3 millones de usuarios de Internet, de los cuales el 70% son de redes sociales, de acuerdo con el reporte Digital 2024, realizado por la agencia We Are Social y Meltwater.

Por lo que un mal comentario repercute en la imagen del negocio, aunque no sea evidente a primera vista, pero hay una alta probabilidad de que más usuarios lo vean y opten por otras opciones.

Cuando hay un comentario negativo es necesario atenderlo de inmediato y empezar a jalar el hilo, revisar quien es el cliente y comunicarlo con la empresa”, recomienda Ana Sofía Ramírez Reyes, fundadora de Maxitipos Publicidad. 

Para estas situaciones, deben de existir dos procedimientos iniciales, la primera es la respuesta pública en donde se muestre el seguimiento del problema y la segunda es a través de un mensaje en privado para conocer más detalles de la situación.

La importancia de revisar las opiniones y comentarios de los clientes es una labor que llega pasar desapercibida en algunos pequeños y medianos negocios (pymes), ya que no cuentan con una persona encargada en la gestión de redes sociales.

Para estos casos, Ana Sofia recomienda que, de acuerdo al tipo de negocio, depende la revisión de nuevos mensajes, pedidos o comentarios. No es lo mismo gestionar un negocio de equipos agrícolas que le llega un mensaje al mes a un restaurante que tiene pedidos diariamente.

¿Qué hacer antes de contestar un comentario negativo?

Aproximadamente existen 90.20 millones de usuarios de Facebook en México y dentro de este ecosistema digital, también están los perfiles falsos que pueden ser usados para publicar sin mostrar su identidad.

Antes de contestar un mal comentario, Ana Sofía menciona que existen quejas que no tienen validez, es decir, son comentarios provenientes de perfiles falsos que pueden ser orientados por la competencia.

Identificarlos no es complicado, ya que no presentan información detallada en el perfil y tienden a no contestar por mensajes privados. “Generalmente un cliente afectado que se manifiesta en redes quiere sentirse atendido y te va a decir sin ningún contratiempo los detalles de su caso”, afirma Ana.

Por lo tanto, se recomienda responder a todos los comentarios públicos, aunque se trate de un posible perfil falso, con la finalidad de que también la audiencia tenga en cuenta que no es un perfil real y aún así la empresa da seguimiento a todos los casos.

Dar una solución

Después del primer acercamiento con el cliente, es momento de comunicar la situación con el área correspondiente por si se trató de un problema de logística, ventas, servicio al cliente, entre otros.

En este punto, la empresa debe mantener un canal de comunicación interno efectivo para dar una solución al cliente en el menor tiempo posible. “Este tipo de casos son la prueba de fuego para mejorar los parámetros de servicio. Hay empresas que no les importa mucho y no les dan seguimiento y eso es un problema”, menciona Ana.

Cuando se frecuentan los comentarios negativos a causa de un producto que salió mal, fallas en la línea de producción o algún problema que tenga la empresa, Ana Sofía aconseja siempre dar la cara y no borrar dichos comentarios o malas reseñas, porque puede agrandar el problema.

Borrar es lo peor, porque no sabes por donde va a brincar. Al borrar un comentario es como sofocar la llama y no el origen del fuego. Lo dejas de ver un rato y vuelve a aparecer.

Lo mejor es irse directo a la raíz, preguntar, solucionarlo y usarlo para mejorar el servicio” recomienda.

Además de responder todos los comentarios, publicar un comunicado en donde se detalla el error es una manera de sobrellevar los momentos de crisis. La comunicación juega un papel importante para tratar a los clientes molestos. Por lo tanto, los mensajes deben ser cordiales y armónicos para que la persona afectada obtenga una respuesta conciliadora y se sienta tranquilo.

Cierre de la situación

Cuando se haya llegado a una solución, las empresas deben procurar dar un cierre en el mensaje privado, esto puede ser un agradecimiento, una compensación como descuentos o cupones para que el cliente se sienta valorado y no pierda la confianza con la marca.

Por otro lado, también se debe dar un cierre en el comentario público y hacerle saber al cliente que se ha resuelto el problema.

Para que un negocio se recupere de los malos comentarios se puede crear una campaña de reposicionamiento, en donde se procure mencionar que hay una mejora en la calidad del servicio, productos, entre otros.