Malestar que deja vulnerables a las empresas

Más de una tercera parte de las empresas alrededor del mundo han sido víctimas de robo hormiga: pwc

Una cajera de la tienda matriz de Zapatísima, en Guanajuato, detectó que faltaba un par de zapatos en el pedido de 400 cajas que un cliente foráneo estaba recogiendo y buscó otro par igual para completarlo. Emilio Solórzano, director general de la empresa, se enteró de lo ocurrido y exigió a la Gerente de la sucursal solucionar esa situación a más tardar en una semana, pues por primera vez en la historia de la compañía había ocurrido un problema de faltantes de mercancía tres veces en un mes. En aquel noviembre del 2004, Zapatísima tenía más de 20 centros de distribución en todo México.

La matriz de Zapatísima estaba en el centro histórico de la capital de Guanajuato, cada mes vendía cientos de miles de pares de zapatos a clientes locales y foráneos, tanto al mayoreo como al menudeo. Laura Lozano llevaba dos años como Gerente de esa tienda. La oferta de Zapatísima incluía -además del giro principal de calzado por catálogo- líneas de ropa exterior, interior y accesorios, recopilados en seis catálogos con más de 800 modelos de calzado para toda la familia.

La empresa tenía más de 20 años operando, ofrecía a los clientes no afiliados calzado y accesorios de saldos fuera de temporada en distintas sucursales de varios estados de México, mientras que los clientes afiliados compraban por medio de catálogos para las dos temporadas: otoño-invierno y primavera-verano.

De acuerdo con los niveles de compra de cada cliente afiliado, se ofrecían descuentos de hasta 25 por ciento.

Como Gerente de la matriz, Laura Lozano era responsable de supervisar que las existencias fueran suficientes para abastecer a los clientes. Por primera vez en la historia de la tienda había ocurrido un problema de faltantes de mercancía, así que se dedicó a estudiar los procesos de venta, que se hacían de manera telefónica o con pedidos directamente en la tienda.

A los empleados se les ofrecían descuentos de hasta 40% en sus compras para el primer par en un mes y de 33% para pares adicionales, pero no había un control para las adquisiciones de los casi 100 empleados de la tienda. Aunque se revisaban las pertenencias de los empleados antes de salir de su turno, Laura creía que las medidas de seguridad para evitar el robo por parte de ellos eran insuficientes.

Además, para la gerente era prácticamente imposible que un cliente se pudiera llevar zapatos robados, gracias a los distintos filtros de seguridad y el seguimiento que se le daba a la compra durante cada momento que pasaba dentro de la tienda, cotejando que la boleta de compra coincidiera con la mercancía en su poder.

La desaparición de tres pares de zapatos, aunque era mínima comparada con el volumen mensual de ventas, preocupaba a Pedro Solórzano y a Laura Lozano porque podía proyectar una imagen de desorganización en la empresa o convertirse en una situación recurrente.

Casi había terminado la semana que dio el Director de la empresa como plazo para proponer una solución, Laura continuaba buscando la mejor alternativa para evitar que una situación así volviera a repetirse en la sucursal que tenía a su cargo, pues el faltante de mercancías puede significar gastos considerables para cualquier empresa.

Acciones que consideran los sistemas administrativos

Algunos autores consideran que la capacitación difícilmente modifica la conducta y son partidarios del establecimiento de dispositivos de control para inhibir las conductas no éticas.

• Diseña procedimientos de comunicación anónima para denuncia en caso de sospecha de robo (línea de teléfono dedicada, canal abierto por Internet)
• Adquiere equipamiento básico: espejos, cámaras, barreras a las salidas sin control
• Realiza ajustes al arreglo del piso de tienda que impidan al ladrón ocultarse
• Acomoda las mercancías de forma que haga evidente la ausencia de productos
• Instaura control y vigilancia, en el lugar de trabajo (entrada, salida, pasillos)
• Crea políticas para actuar en contra de los ladrones
• Haz evidentes las implicaciones y consecuencias de las acciones no éticas de colaboradores.

Recomendaciones asociadas a la conducta humana

La capacitación y la reflexión sobre el comportamiento humano, sus consecuencias e implicaciones, trascienden los valores individuales.

• Incentiva la cultura de la integridad, usa frases y eslóganes para que quien los manifiesta se identifiquen con ellos
• Predica con el ejemplo, ningún empleado se creerá el mensaje de honestidad si evades impuestos
• Justicia organizacional: invariablemente sé justo en las decisiones respecto de empleados y clientes
• Comité de ética: integra a todos en el proceso de revisión de dilemas éticos
• Haz evidentes las implicaciones y consecuencias de las acciones no éticas de colaboradores
• Construye un código de ética y pide a tus colaboradores que lo firmen

Mercancías faltantes en una empresa

La Encuesta Global de Delitos Económicos 2011 de pwc arroja que más de una tercera parte de las empresas y otras organizaciones alrededor del mundo han sido víctimas de algún delito económico. México se encuentra entre los países con más altos índices (40% de los encuestados), por debajo de los niveles más altos se observan en Kenya (66%) y Sudáfrica (60 por ciento). 


Es muy difícil detectar cuando en una empresa existen empleados que toman mercancías u otros artículos en pequeñas cantidades, pero existen distintas maneras de combatir el robo hormiga.

El Tecnológico de Monterrey y El Economista entregarán un Certificado en Administración de Pequeñas Empresas a los lectores que resuelvan una serie de casos de publicación quincenal, de los que este texto forma parte. Consulta las bases en eleconomista.com.mx/especiales/tec-pymes

*La autora es profesora del Departamento de Contabilidad y Finanzas del Tecnológico de Monterrey en el Campus Guadalajara. Nota técnica por el Doctor Jorge Alfonso González González. Adaptación de Juan Levario