Que una queja no arruine tu reputación

En el primer trimestre del año, las quejas relacionadas con el comercio electrónico se incrementaron en 145% respecto al mismo periodo del año pasado, lo que se traduce en 396,140 inconformidades, revelan datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios Financieros (Condusef).

Estas cifras demuestran que los consumidores mexicanos están siendo sometidos a experiencias poco favorables. Pareciera que las empresas olvidan que 53% de los usuarios que tienen una mala práctica de compra abandonan la marca y, además, comparten su desagradable momento con cinco personas más, según los últimos estudios de la empresa NewVoiceMedia.

Alex Barrera, director para América Latina de Zendesk, un software que vincula a las compañías con sus clientes para mejorar la experiencia de compra, expone que si bien la tecnología facilitó la comercialización de productos, también hizo que las empresas transformaran la relación que tenían con sus clientes.

El cliente de hoy quiere transparencia, sentirse conectado y atendido por su marca. Las compañías deben enfocarse en brindar un gran servicio, fomentar una relación honesta y de confianza (justo como cualquier otra relación)”, refiere el directivo de la empresa que cuenta con más de 81,000 clientes a nivel mundial, de los cuales 7,500 son latinoamericanos.

Empoderar clientes

Pero algo con lo que hay que tener cuidado, según el representante de Zendesk, es con el poder que se le otorga al consumidor, ya que no se trata de sobrepasar la expectativa que éste pueda tener sobre la marca, sino de satisfacer alguna de sus necesidades y de crear una experiencia.

“La empresa corre peligro, por lo que debe contar con una política interna que determine cómo manejar la comunicación que está ocurriendo en foros públicos, llevarlas a un ambiente privado y hacer lo mejor para solucionar inconveniente”. En este sentido, Alex Barrera recomienda crear una cultura donde haya una consistencia con la filosofía de la marca y, aunque la solución no siempre sea la que espera el cliente, si existe una atención personalizada.

Zendesk es una empresa que, desde 2007, está enfocada a mejorar la experiencia de compra de los usuarios de las marcas que atienden, que pueden ser de reciente creación (entre cinco y 10 años), pero que gracias a su origen innovador se facilita la interacción con el consumidor; hasta compañías tradicionales que adoptaron la tecnología como parte de sus herramientas de trabajo.

Hemos evolucionado junto a las empresas que ahora son reconocidas como Premium en su nivel de servicio (…) Todo es cuestión de empaparse de las nuevas tendencias, apostar por la interacción inmediata con los consumidores y volvernos un conjunto de prácticas que se ajusten a las necesidades del mercado”, concluye Alex Barrera.