¿Quién tiene la razón? El dilema del líder al resolver conflictos

Un mundo ideal no es aquel que en el que no hay conflictos, sino donde la diversidad de ideas y posturas son aceptadas y respetadas. Dentro de las organizaciones, el conflicto entre colaboradores o áreas suele estar normalizado, pero esto no quiere decir que sea correcta, en estas situaciones el líder puede ser parte de la solución y brindar de aprendizajes.

Para ello, Alejandra Campos, consultora empresarial, explica que el conflicto es natural y puede ser una situación compleja, con más de una causa y puntos de vista.

Asimismo, si el problema no se atiende se afecta la productividad. De hecho, el 13% de los trabajadores percibe los problemas laborales como algo común, que afectan significativamente su bienestar y la armonía familiar, de acuerdo con OCCMundial.

Por otra parte, Nora Taboada, fundadora de AFE-Liderazgo Consciente, argumenta que el conflicto no es necesariamente un pleito donde hay agresiones físicas, sino una incompatibilidad de objetivos, intereses y personalidades, pero que se pueden resolver.

Tipos de conflictos

Cuando hay problemas en el equipo, lo primero que tiene que hacer el líder es identificar si se trata de un pseudoconflicto, es decir, si tiene un tono de pelea, pero se puede arreglar con comunicación.

“Estamos acostumbrados a que el conflicto es igual a violencia o a pelearse físicamente y mucha gente se incomoda, se calla y lo evita”, explica Alejandra Campos.

En tanto, un conflicto latente es cuando existe mucha tensión porque ninguno está dispuesto a ceder o escuchar a la otra parte, pero el desacuerdo va en aumento.

4 pasos para resolver conflictos

Aunque los desacuerdos no se pueden evitar, es primordial atenderlos, pero equilibradamente porque si el líder prefiere resolverlos superficialmente el problema seguirá y afectará el ambiente laboral, pero tampoco debe involucrarse demasiado porque puede haber casos de favoritismo y descontento.

De acuerdo con el Termómetro Laboral de OCCMundial, 52% de los trabajadores considera que el ausentismo se debe al ambiente laboral tóxico y condiciones deficientes.

“El líder tiene que ser la cabeza del área porque su rol es facilitar y que se pueda dar una conversación colaborativa, aunque no sea su problema directo, pero sí es su responsabilidad crear una cultura de trabajo”, argumenta Nora.

Por lo tanto, ambas especialistas recomiendan una serie de pasos para brindar una solución sin que haya favoritismos y las partes involucradas se sientan satisfechas:

1. Hacer entrevistas individuales: Permite conocer más el contexto de la situación de cada involucrado. Cabe mencionar que el tiempo debe ser el mismo al igual que el tipo de preguntas.

Cuando se trate de un pseudoconflicto, se recomienda utilizar preguntas como: ¿para qué lo quieres?, ¿hay alguna otra forma de resolverlo? Pero si es una situación donde no hay contexto se aconseja preguntar primero qué es lo que sucede.

2. Iniciar la negociación: Al conocer el contexto, el líder debe poner en práctica sus habilidades para negociar para ambas partes. Nora Taboada recomienda la negociación distributiva, el cual ambas partes trabajan en conjunto y proponen soluciones.

“Cuando hay pleito entre dos personas, sugiero involucrar a otras personas del equipo para expandir la diversidad de pensamiento, porque siempre más cabezas van a pensar mejor”, aconseja Nora Taboada.

3. Eliminar el problema desde la raíz: En caso de que la negociación no de los mejores resultados es porque se ha tratado de forma superficial. Por lo tanto, se recomienda hacer la pregunta de los “cinco ¿por qué?”, el cual consiste en utilizar dicha pregunta para conocer el fondo de la situación y encontrar el origen del problema.

4. Dar paso a la solución: Alejandra Campos explica que al preguntarle a los colaboradores una solución, de alguna manera ubican y exponen sus necesidades, lo que da paso a la apertura a la resolución

Por otro lado, existen las preguntas milagro, las cuales ayudan a definir la solución desde el punto de vista de cada colaborador y basta con preguntar: ¿Qué te gustaría que ocurriera en un mundo ideal?