La IA hace más competitivas a las pymes frente a las grandes empresas

Las Vegas, Ne. La pandemia de Covid-19 aceleró la transformación digital de las pequeñas y medianas empresas (pymes), pues era la única manera de mantener el negocio. Ahora, viven otra revolución tecnológica con el uso de la Inteligencia Artificial que les permite ser competitivas frente a las grandes empresas. 

“Con el acceso actual a la tecnología, las pymes pueden competir prácticamente al mismo nivel que las grandes empresas y ser más ágiles”, comentó en entrevista Alan Schulte, director de ventas para pymes de Zendesk.

Durante el evento Zendesk Relate, donde la compañía presentó sus nuevos lanzamientos, el directivo destacó que la IA le permite a las pequeñas empresas ahorrar tiempo en los procesos y permitir que el talento se especialice, tan solo en la experiencia del cliente la automatización puede ahorrar el 80% de tiempo y fidelizar a los consumidores.

En solicitudes sencillas como la copia de una factura o seguimiento de un pedido, la IA puede brindar respuestas automáticas, sin la necesidad de que una persona este detrás de la respuesta, aunque si se requiere que el talento se capacite para utilizar la tecnología.

“También estamos viendo que el cliente ahorra entre el 50 y 86% de tiempo al tener resoluciones automáticas, esto quiere decir que sólo el 14% de las solicitudes son atendidos por agente humanos, tal vez una consulta adicional”, puntualizó Eduardo Lugo, vicepresidente sénior de ventas de Latam para Zendesk.

La IA ayuda a fidelizar los clientes

Eduardo Lugo destacó que las pymes están usando la IA para ser más eficientes poder ofrecer una mejor experiencia a sus clientes, reducir costos y retener a los consumidores.

Sabemos que en América Latina hay muchos cambios, de gobierno, situaciones económicas, sociopolíticas, y eso genera que las empresas reduzcan costos, pero un área donde no están recortando, sino haciendo una inversión es la de retener de los clientes, porque ese es el activo más importante de la organización; porque si no tengo clientes no tengo ganancias”.

El directivo recordó a un cliente de una institución financiera que le contó que brindar una buena experiencia de cliente es importante para la organización, porque le permite fidelizar a los consumidores.

“El cliente me dijo ‘yo puedo crear un producto financiero y ter una ventaja competitiva durante seis meses, después de ese tiempo mi competencia va a copiar el producto y ya no va a ser una ventaja competitiva, pero si yo logro fidelizar a mis clientes, porque mi atención es diferenciada puedo retenerlos’”.

La pymes de centran en capacitar al talento y no en desarrollar la tecnología

La Inteligencia Artificial no elimina la mano de obra, sino que permite que los colaboradores se especialicen. Además, no requiere de programadores, sino de nutrir el sistema de la información ideal, lo que lo hace apropiada para las pymes, destacó Eduardo Lugo

Entonces, las empresas necesitan centrarse en la capacitación del talento y no en el desarrollo de la tecnología. Por ejemplo, decirle a la IA cuál es el proceso de aprobación de un boleto de avión en un lenguaje coloquial, sin necesidad de implementar un código de programación, con esa información el sistema realiza el proceso y lo aprueba o rechaza.

“Esto significa que el agente siempre desempeñará un papel muy importante en la experiencia del cliente, especialmente cuando pensamos en casos más sofisticados, únicos y complejos”, puntualizó.

Además, los bajos costos y la fácil implementación vuelve más competitivas a las pymes frente a las grandes empresas, pues no requieren grades inversiones para implementarla.

“Estamos democratizando la tecnología, donde las empresas podrán personalizar sus propias experiencias de cliente o desarrollar sus propias aplicaciones sin necesidad de invertir grandes cantidades de dinero ni contratar a un gran talento cualificado”.