Abren investigación contra Claro en Colombia

La Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia (SIC) inició una investigación administrativa a cuatro empresas prestadoras de servicios de telefonía móvil en el país, entre ellas la firma de Carlos Slim, Claro. También son indagadas Movistar Tigo y Uff Móvil, que de acuerdo con la entidad pueden ser sancionados por temas de peticiones, quejas y recursos (PQRS) y el servicio al cliente.

Las indagaciones preliminares dieron muestra de que es posible que se presente: no grabación de todas las llamadas de PQRS recibidas en la línea gratuita de atención al usuario; no recepción, atención, tramitación y respuesta de las PQRS; no remisión de la totalidad de la información exigida por la SIC; transgresión en la no atención personalizada de los usuarios en las oficinas físicas, en un término inferior a 15 minutos; incumplimiento de la obligación de llevar un registro debidamente actualizado de las PQRS presentados por los usuarios.

También hay un presunto incumplimiento de la obligación de incluir en las decisiones adoptadas por el proveedor de servicios, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas para la verificación de dichos hechos y las razones jurídicas técnicas o económicas en que se apoyan las decisiones; suministro indebido de información a los usuarios, sobre cómo opera la suspensión del servicio contratado; no cancelación de mensajes promocionales a pesar de la solicitud de los usuarios; y no existencia de oficina física de atención al usuario claramente identificable para recibir, atender, tramitar y responder las PQRS.

De acuerdo con el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de la Calle, se impuso una auditoria especial que les permitirá tener una visión de la información a través de un tercero, para que no queden segados. Los operadores quedan obligados, a enviar todas las llamadas de quejas que reciban, pues los mecanismos internos para escoger qué pasar como PQRS y qué no, son inaceptables.

Agregó que se van a crear mecanismos eficaces de presentar reclamos porque se han dado cuenta que las personas tienen dificultades para hacer sus solicitudes a través de la página web o de un número telefónica.

Sobre las sanciones, dijo que el año pasado se pusieron más de 10.4 millones de dólares y este año van más de 56.2 millones de dólares. No obstante dijo que no se puede especular sobre los valores que pueden tener las multas en este caso, pues aún no se puede saber si se llegará hasta ese punto. Nosotros tenemos un empeño en la protección al consumidor. Esto ha sido una prioridad en esta administración. Especialmente en telefonía. El país debe saber que seguiremos con esta investigación , finalizó el superintendente.

Contenido de la Red Iberoamericana de Prensa Económica