Así es como el Hotel St. Regis quiere seducir a los clientes millennials

El St. Regis de la Ciudad de México, hotel de lujo de la cadena hotelera más grande del mundo, Marriott, creó dos nuevos puestos de trabajo hechos por millennials y para millennials con el objetivo de atraer más clientes nacidos entre 1981 y 1996. Sumando a sus vacantes laborales los puestos de chief millennials officer y chief millennials operations officer, el St. Regis se convirtió en el primer hotel con esta iniciativa en México.

El St. Regis de la Ciudad de México se dio cuenta hace dos años de que la mitad de sus 400 empleados y 32% de sus huéspedes pertenecían a la generación millennial, por lo que Bernard de Villèle, director general del hotel capitalino pensó que la mejor forma de atraer a este mercado era creando dos posiciones que ayudaran a cerrar la brecha generacional en la hotelería. De Villèle estima que para 2020 los millennials representarán 50% de los ingresos del hotel.

“Espero que otros empresarios nos imiten. Yo pienso que ‘el poder’ es compartir con tu gente y así crecemos todos. El empresario tiene que abrir sus manos a los millennials. Por eso tenemos mucho éxito en este hotel”, dijo De Villèle.

9 de cada 10 millennials aceptan un empleo que ofrezca oportunidades de desarrollo personal antes que aquellos con altos salarios, según Internet.MX, sucesora de la desaparecida Amipci. José Manuel Delgado, chief millennials officer del St. Regis, dijo que “ellos [los millennials] se estresan y se aburren rápido si no tienen claro el camino o no ven que puedan crecer dentro de la empresa”. Jocelyn Avilés, chief millennials operations officer, cree que, aunque su generación tiene mucha energía, si no hay dirección en los proyectos laborales, pierde el interés.

En la hotelería es muy común que otra cadena le ofrezca a los millennials un nuevo puesto en otro estado o país, pero las oportunidades que genera el St. Regis, según su director, hacen que sus empleados quieran quedarse. 21 gerentes del hotel pertenecen a la generación millennial, y de acuerdo a Delgado, “ver que se pueden conseguir puestos tan altos a una edad temprana, los motiva a seguir en la compañía”.

¿En qué consiste la iniciativa?

Esta iniciativa busca un punto medio entre las diferentes generaciones, por eso Delgado y Avilés deben tener la facilidad de entender cómo trabajan aquellos que no son millennials. De Villèle opina que “la clave está en utilizar la inteligencia emocional para poder tratar con la generación X y los baby boomers”.

Los nuevos puestos tienen papeles específicos. Delgado, chief millennials officer, se encarga de la parte administrativa, además de ser el canal de comunicación con el comité ejecutivo, que reúne a los directores de los departamentos. Mientras que Avilés, chief millennials operations officer, coordina las operaciones.

Según De Villèle, integrar puestos de trabajo exclusivos para millennials ha subido los ingresos del St. Regis, que actualmente tiene el primer lugar de la región y el segundo a nivel mundial en encuestas de satisfacción realizadas a los huéspedes de los hoteles de marca St. Regis. “Estoy muy contento. Camina bien. Hemos visto un mejor ambiente laboral”, dijo.

A través de la creación de estos nuevos puestos hubo un cambio notable en la imagen del hotel, que “ahora es más fresca, desde el logo hasta la decoración”, según Avilés. El hotel St. Regis proporciona a sus huéspedes una mesa en el jardín donde pueden almorzar, cenar o leer; una pila adicional para el celular, personalizada con el logo del hotel, y están trabajando en la idea de hacer un laboratorio de mezcal. De acuerdo a los datos de Goldman Sachs, grupo de banca de inversión y valores, los millennials buscan cada vez más, lugares que ofrezcan experiencias.

Estos nuevos puestos permiten el desarrollo e implementación de ideas en menos de 4 semanas, a través del “millennial board” [asociados del hotel, guiados por Avilés y Delgado], como las amenidades para los huéspedes, además de un gimnasio y salón de belleza para los empleados.

El St. Regis también cuenta con una jerarquía horizontal, en donde los empleados pueden entrar a las oficinas de los directivos en cualquier momento. “La puerta está abierta. Pueden venir cuando quieran”, dice De Villèle. “Eso es algo que apreciamos los millennials”, dijo Delgado.

“El mensaje para los empresarios es que no tengan miedo de empoderar a los millennials. Ellos quieren quedarse en compañías que les brinden metas, retos, compensaciones, que acepten la diversidad, y los empoderen. El reto para los millennials es darle a la generación Z las mismas oportunidades que les hemos dado, porque la historia se repite”, dijo De Villèle.

ana.delgado@eleconomista.mx