Conexión humana, clave en el turismo premium

En medio de la vorágine de la economía digital, los pequeños detalles, las experiencias y el trato humano continúan ocupando un lugar central en las decisiones de compra, ya sea de bienes o de servicios.

Un botón de muestra es el sector del turismo premium, en donde aspectos como la personalización, el diseño de experiencias y la gastronomía, todo ello custodiado por un servicio enfocado en lograr una buena conexión con familia, amigos y población local, son de los principales focos de atención de los proveedores de servicios para mantener el negocio en ascenso, de acuerdo con el Barómetro de Turismo Premium 2018 realizado por Mastercard y la IE Business School.

Según el Barómetro, la oferta de servicios personalizados se ubicó como la primera prioridad de los prestadores de servicios, seguida por la construcción de experiencias, la gestión de calidad, el reclutamiento y formación de personal y la gastronomía, como los cinco primeros focos de atención de los directores generales de las empresas de servicios turísticos premium.

“Aquí irrumpe, lo que sigue siendo importante para la gente, que es conectar con los demás, con amigos, con la familia, pero también con la gente del mercado local a donde se viaja”, explicó María Eugenia Girón, directora ejecutiva del Observatorio de Mercado Premium de la IE Business School, desde su despacho, en Madrid, España.

En el top 10 de focos de atención de 90 expertos consultados, principalmente ejecutivos de empresa provenientes de Europa (46%), América del Norte (13%) y el resto de Latinoamérica (24%), saltan dos elementos torales: la conexión humana y el deleite de los sentidos, tanto físicos como espirituales.

“Si voy a España quiero ir a un restaurante donde haya españoles y si voy a México, donde haya mexicanos para conectar con la gente local. Esta palabra: conexión, la vemos casi como un contrapunto a esa tendencia de digitalización que habíamos visto en los últimos barómetros”, explicó Girón.

En la edición 2018 del Barómetro se sumaron dos temas al top 10 de focos de atención de los expertos: la conexión con familia y amigos y la conexión con la comunidad local y otros viajeros, lo que refleja la preocupación por mantener servicios que apuntalen los vínculos humanos.

“No es que la digitalización haya dejado de ser importante, sino que esto (los resultados del Barómetro 2018) nos está recordando que la conexión humana sigue siendo igual de importante”, agregó la experta de la IE Business School. Por otro lado, también dentro del top 10, en el lugar tres y cuatro, figuran como temas la gestión de la calidad y el reclutamiento y entrenamiento de personal, con dos de los incrementos de calificación más altos dentro de la lista.

“De ahí la importancia de la construcción de equipos de trabajo, porque este contacto personal puede o construir una experiencia memorable o destruirla. Esta capacitación de los equipos, que las personas van a ser un elemento clave en construir esa experiencia”, observó Girón.

octavio.amador@eleconomista.mx