La reformulación del pospago y prepago de Movistar pasa ahora por un empoderamiento del consumidor

Telefónica Movistar es otra de las compañías celulares que ya maniobra para abandonar las ventas deprimidas en cuanto a planes de servicio que sufren todos los operadores por causa de la pandemia de coronavirus y el consecuente bajón de la economía mexicana en 2020. Movistar es, de hecho, la única de las tres grandes telefónicas del sector móvil que reportó adiciones netas de clientes por contrato durante el primer trimestre del 2021, verificable esto en un comparativo con los reportes a bolsa de Telcel y AT&T.

AT&T ya había desplegado semanas antes una estrategia comercial de planes encaminados a la flexibilización, aunque todavía sujetos a plazos determinados. Pero Telefónica se ha aventurado a ir más lejos por la vía de la flexibilidad y de tener éxito con la estrategia de “Movistar Libre”, conseguirá una eficiencia de recursos humanos y técnicos; también evangelizará al consumidor, al proveerle de una aplicación móvil con la que puede modificar una y otra vez sus paquetes de voz y datos, y al mismo tiempo, estaría posibilitando que el usuario de prepago migre al pospago y con ello Telefónica se surta después de un flujo más continuo y seguro de recursos por una base más robusta de clientes con contrato.

Movistar Libre se había planeado y gestado incluso antes de la Covid-19,  con el involucramiento de las áreas de mercadeo, sistemas, regulación y otras más de Telefónica. También es el paso que sigue a la atención del cliente de Movistar a través de WhatsApp, presentada un año antes.

Con Movistar Libre, Telefónica quiere que el usuario decida por sí mismo cuántos megas usará para sus necesidades particulares, cuánto dinero está dispuesto a pagar por ellos y en cuánto tiempo puede utilizarlo antes de que “expiren”; y en el camino, que el consumidor además pueda reconfigurar todo su paquete de servicio a su conveniencia, de prepago a pospago y viceversa. Para tenerlo más claro —y sin que parezca un comercial—, con Movistar Libre, el usuario puede decidir cuántos gigas de capacidad usará en un mes y puede poner y quitar apps a su antojo, para quedarse básicamente con aquellas para el flirteo, si así lo prefiere.

A esto, Ana de Saracho O'Brien, directora de asuntos públicos, regulatorios y mayoristas de Telefónica México, califica como la manera en que Movistar puede empoderar a los usuarios y de paso, hacer el intento de atraer nuevos consumidores ante las otras ofertas que ya despliegan los operadores tradicionales (AT&T/Telcel) y los operadores móviles virtuales.

 —Me disculpo por mi burdo ejemplo, pero esto de Movistar Libre lo entiendo como la facilidad que tengo cuando voy a la frutería y escojo yo mismo un kilo de manzanas por su peso, color, textura, precio y hasta porque el vendedor me sonría. ¿Sería así con Movistar Libre?

—La compañía atraviesa por un periodo de transformación digital y esta es una herramienta que hace parte de ello, al poner la tecnología en las manos de los clientes, con un nivel de contacto personalizado, con servicios a su medida; ahora, con la posibilidad de que escojan libremente, tanto en pospago como en prepago, sus planes y si es conveniente para ellos, que puedan modificarlo, deslizando solamente una barra de la aplicación con Movistar Libre. Así es como queremos estar cercanos a ellos y darles libertad.

Los usuarios no quieren ir más a una tienda y allí, que forzosamente tengan que comprar un teléfono para acceder a un plan. Lo que quieren es que la tecnología con la que ya cuentan les ahorre todos esos pasos.

La aplicación de Movistar Mx tiene hoy más de 5 millones de descargas y ahora le hemos montado una serie de funciones para el control del servicio, sin importar que la modalidad sea de prepago o pospago. Allí puede contratar servicios adicionales, modificar sus planes de servicio, decidir cuántos megas consume y cuánto dinero gastará. Eso es lo que quiere el cliente y no tener que estar buscándonos a través de los canales presenciales. Lo puede hacer hoy con del pulso de su dedo, a través de esta aplicación que es el centro de sus decisiones. Además de que le sonreímos, también le resolveremos sus peticiones de manera digital con Movistar Libre.

—Los que dicen saber de planes con contrato y sin contrato comentan en prensa especializada que Movistar Libre es como el primo de los paquetes flexibles de AT&T, que son iguales. Yo lo vería como una manera de ahorrar dinero en recursos humanos y para fidelizar clientes, ¿usted qué ve?

—Movistar Libre tiene nada que ver con AT&T. Esto es una apuesta diferente. Se ha llevado una buena cantidad de tiempo. Es una propuesta también enfocada al prepago, porque estamos abarcando todo el mercado. Ellos tienen, creo, un paquete de cinco o seis planes y tienen una renta fija. Al no tener ellos prepago, las ofertas no son comparables y además tienes que ir a contratar al centro de atención. Aquí, la gestión de tu nivel de consumo y precio está en tu control; puedes crecer o decrecer tu plan y con ello hacer una función más óptima del servicio. Por eso creemos que estamos empoderando al usuario.

No esperamos nada más migraciones de prepago, sino de otros planes; que aquellos de pospago migren a Movistar Libre para tener este empoderamiento, tras conocer cuánta gente quiere tener el control de su servicio. En un determinado punto, para ciertos prepagos será más conveniente y más fácil cambiarse al pospago con Movistar Libre, que en el país es el segmento que más ha venido creciendo y la idea con esto es cubrir las necesidades de esos usuarios. Por el momento ya salimos con esta propuesta interesante que intenta responder a la actual dinámica de precios que se ve en el mercado.

—AT&T no es el primo, pero sí es una suerte de socio o aliado de Telefónica en coberturas… Hay que reconocerlo, AT&T ya tiene múltiples quejas de los consumidores por fallos en su calidad de señal y esto también ha sido el histórico dolor de cabeza para Telefónica en México, ¿no cree que este sea un factor en contra de Movistar Libre?

—Después de nuestro acuerdo con AT&T ha habido un cambio considerable en nuestra cobertura, sobre todo donde nos faltaba desplegar LTE y simplemente con lo que llevamos hasta ahora de migración del tráfico bajo este convenio con AT&T, al corte del 2020 llevábamos 73 ciudades totalmente cubiertas con LTE y serán 159 ciudades al cierre del 2021.

LTE es la apuesta en cobertura; es la que mejorará considerablemente el servicio. Hay que recordar también, que nuestro acuerdo con ellos es para usar capacidad de su red de acceso. Traemos una experiencia totalmente distinta y no nos montamos en su red por completo. Sí estamos usando su red de acceso, pero todo el core y la red de transporte depende solamente de nosotros. Estamos ofreciendo hoy otra experiencia.

—Telefónica ha ido devolviendo espectro por su apuesta al convenio con AT&T, pero pensaría que la compañía compraría más bandas, si un futuro contexto de telecomunicaciones hace sentido a su negocio, por tanto, ¿estaría Telefónica interesada en bandas para 5G, si bien esta tecnología no será una realidad masiva hasta después del 2023 en México?

—Al tema de 5G le falta un poco más de tiempo. Creemos que a la red 4G-LTE le queda todavía un largo camino para dar y que muchos servicios que hoy, en 2021, son considerados como 5G, se pueden brindar con una tecnología robusta de 4G. En principio, la 5G no la veo cercana; ciertamente vendría en 2024. Los posibles negocios todavía no están bien definidos y el tema de los derechos de espectro es un problema para desplegar red, aparte están los retos de construir más fibra óptica y microceldas. En general, a este tema de 5G le falta camino por recorrer y porque hay bandas que todavía no han sido consideradas para estos servicios.

El acuerdo que tenemos con AT&T no es exclusivo, porque podemos tener muchos temas más de compartición de infraestructura y en su momento, en ese futuro contexto, la empresa podrá evaluar cualquiera de las opciones que tenga en la mesa. En este año, no vemos que tomemos esta decisión (de comprar bandas).