Lectura 4:00 min
Devoluciones online: Estos son tus derechos como consumidor
Todos los compradores tienen derecho a solicitar una devolución al comercio, para ello aplican políticas de devolución.
¿Lo que compraste no es lo que esperabas? Los nueve días de ofertas por el Hot Sale han terminado, pero las compras online no. Si eres de los que aprovechó las ofertas y ahora te encuentras con un producto que no te satisface, no es tu talla o trae un desperfecto estás a tiempo de solicitar una devolución al comercio.
De acuerdo con Pentafon, empresa especialista de experiencia al cliente, 30% de los usuarios compra deliberadamente y después devuelve los productos que menos les interesan; por ejemplo, de los compradores 19% afirmó pedir prendas en varias tallas o colores, se queda con la que más les gusta y regresa el resto.
Todos los consumidores de tiendas online tienen derecho a una política de devolución. De acuerdo con el Artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, los consumidores tienen derecho a la reposición del producto, devolución del dinero o, en todo caso, una bonificación, sí se entregó una cantidad menor a la indicada, si el producto no corresponde a la calidad, marca, o especificaciones, incluso en caso de servicios o reparaciones si el artículo no queda en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de garantía, puede solicitarse la devolución.
Datos de Pentafon revelan que 80% de las devoluciones son porque los productos están dañados, 64% porque la descripción de la mercancía no correspondía y 37% porque no gustó, siendo la ropa, zapatos, joyería y tecnología los artículos con más devoluciones.
El proceso suele ser sencillo, en comercios en línea como Amazon, Mercado Libre, o Walmart los usuarios tienen hasta 30 días para solicitar una devolución, en algunas páginas online tras la compra inmediatamente se envía un correo con los detalles y debajo una apartado que indica los mecanismos de devolución o bien dentro de las mismas aplicaciones en las secciones como “Mis pedidos o compras” se abren apartados con opciones para la devolución.
En la mayoría de las tiendas online para hacer una devolución exitosa solicitan que el producto no tenga marcas de uso, que contenga sus accesorios, manuales y etiquetas, estar en el empaque original de la marca, y en caso de artículos electrónicos no debe tener claves que impidan su uso, ni contener datos o fotos personales.
De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor, el comprador tiene derecho a la devolución, sin embargo, los costos de fletes o transporte los tienen que solventar el consumidor, ante ello algunas tiendas otorgan devoluciones sin costos, sin embargo, es necesario revisar cómo se puede acceder a ello.
Por ejemplo, Amazon indica que en caso de que la dirección de la devolución no se encuentre cubierta por el transportista, el usuario puede elegir un método de envío seguro con rastreo el cuál deberá pagar el comprador. Sin embargo, una vez que se haya recibido el producto, el comprador puede enviar un correo electrónico a Servicio al cliente de Amazon México, adjuntando el recibo de los costos de envío de devolución para recibir un reembolso.
A la par, es importantes antes de abrir o sacar el artículo del empaque de fabrica revisar si las políticas de devolución lo permiten, ya que cada tienda cuenta con una lista de productos que no tienen devolución así como especificaciones.
Por ejemplo, en el caso de Mercado Libre, el comercio no permite la devolución de libros si a éstos les fue retirada la película protectora o en caso de ropa cuando les fue retirada su etiqueta.
Bonificaciones
Filiberto Mondragón, director General de Pentafon, afirmó que actualmente existe buena aceptación tanto de los comercios en línea como de los compradores por las bonificaciones, ya que permiten disminuir los procesos de envío.
De acuerdo con el Artículo 92 TER de la Ley Federal de Protección al Consumidor, los compradores tienen derecho a que se te bonifique o compense cuando menos 20% del precio pagado.
