Instituciones financieras deberán dar mejor atención a adultos mayores

Realizar algún trámite con una institución financiera puede ser un proceso tedioso y aunque la tecnología ha jugado a favor de esto, porque ahora desde el celular se pueden realizar muchos procesos, existen personas adultas mayores que tienen que presentarse en sucursales ya sea bancarias, con una Afore u otra entidad financiera.

Este lunes la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) presentó un protocolo para mejorar la atención a las personas adultas mayores que consiste en 10 principios básicos y exhortó a las instituciones financieras a mejorar la atención hacia las personas de la tercera edad, adoptando voluntariamente los Principios en la emisión de sus propios protocolos de atención.

Los 10 principios que se incluyen dentro del protocolo, son: trato digno con libre respeto y valor, evitando maltrato o violencia;  atención igualitaria y libre de discriminación; atención preferente y prioritaria; asistencia y acompañamiento específico; implementación de trámites simplificados; educación financiera adecuada; inclusión financiera; certeza jurídica y protección de datos personales en atención a las personas adultas.

Actualmente ya hay ocho bancos que se han adherido voluntariamente a este protocolo para la atención de estos grupos de población y a partir de este lunes Citibanamex Afore se convierte en la primera administradora de pensiones en registrarse y presentar su plan de atención a personas de la tercera edad.

“De acuerdo con el Inegi, la población de mas de 60 años se triplicó en los últimos 30 años pasando de 5 millones en 1990 a 15.1 millones en el 2020 y la proporción de adultos mayores como porcentaje de la población total se duplicó en ese periodo. Por ello, la relevancia de concentrarnos en acciones pendientes para atender de una manera digna a cada uno de estos adultos mayores; es fundamental que estén familiarizados con lo que implica su edad de retiro”, destacó Luis Armando Kuri, director general de Citibanamex Afore durante la presentación y firma ante la Condusef de los protocoles que implementarán de manera particular.

Lo que se busca con los protocolos, que son para todo el sector financiero, es dar un trato digno, libre de todo tipo de discriminación para las personas de la tercera edad, enfatizó.

Explicó que hasta el cierre de diciembre del 2021 12.61% de las cuentas en la afore que representa son adultos mayores, personas de más de 60 años, lo cual les impone una responsabilidad y un reto. “Sobre todo en buscar las maneras más sencillas y eficientes para que nuestros clientes conozcan los servicios financieros que les brindamos y las gestiones que tienen que tienen que realizar ante los institutos de seguridad social”.

Por su parte, Bernardo González, presidente de la Asociación Mexicana de Afores (Amafore), destaco la creación del protocolo muestra el compromiso de las autoridades financieras para velar porque haya redes de protección y maneras de atender a los distintos grupos de población y que a veces se ven más vulnerables al entrar en contacto con una institución financiera.

“Todo el movimiento de transformación digital en el sector financiero que empuja a utilizar más apps, reconocimiento biométrico, identificar los canales digitales, el Internet en general, evidentemente representan un reto para muchos de los usuarios financieros de mayor edad”,  dijo.

La Condusef informó que las entidades financieras que emitan sus protocolos e implementen acciones de mejora en la atención de las personas adultas mayores, acorde a los Principios Básicos, serán distinguidas con una insignia.

Reclamaciones por adultos mayores

Se informó que de enero a julio de este año la Condusef tiene registradas 50,659 reclamaciones realizadas por adultos mayores contra alguna institución bancaria, esta cantidad representa 30.7% del total de las inconformidades presentadas hacia ese sector.

Contra las aseguradoras se recibieron 7,823 quejas por parte de este segmento de la población., esto significó 24.8% del total.

En las afores las cifras son diferentes, en este sector, de todas las reclamaciones recibidas y que ascendieron a 8,739, 56.6% correspondieron a inconformidades presentadas por adultos mayores.

yuridia.torres@eleconomista.mx