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¿Su Internet no es tan rápido como prometieron?, puede ser compensado
Ante una falla en los servicios de telecomunicaciones, los usuarios optan por cambiarse de compañía al no recibir respuesta, sin embargo, no hacen valer sus derechos.
¿Cuántas personas conoce que se han quejado de su servicio de telecomunicaciones, principalmente el de Internet? Hoy en día, la mayoría de los servicios de televisión de paga ofrecen paquetes completos de telefonía, TV e Internet, sin embargo, muchas veces resulta que estos no cumplen con todo los que ofrecen al momento de contratarlos.
Durante la pandemia Christian optó por solicitar el servicio de Internet más rápido de la compañía donde ya tenía contratado un paquete, suficiente para poder trabajar desde casa.
Esto no fue lo que esperaba, pues su Internet no era más rápido, incluso tenía más fallas que con el servicio que tenía antes. Christian lo reportó en repetidas ocasiones, incluso fueron a su casa técnicos de la compañía para solucionar el problema, pero nunca mejoró ni le ofrecieron una solución concreta, por lo que decidió cambiarse de compañía.
La Profeco y el IFT lo respaldan
Pero cuando se presentan estas situaciones, las personas desconocen sus derechos como consumidores de servicios de telecomunicaciones, ya sea televisión, telefonía o Internet, los cuales están dentro de la Carta de derechos mínimos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones emitida por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
Entre otras cuestiones, la carta estipula que usted tiene derecho a exigir la calidad que el proveedor se haya comprometido a cumplir, a través de su publicidad o contrato de adhesión, que además este debe estar registrado ante Profeco.
Existen indicadores de calidad para el servicio, como intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, sesiones de Internet interrumpidas, velocidad de datos promedio de descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados por el IFT.
Con esto, usted tiene derecho como consumidor de servicios de telecomunicaciones a que el proveedor cumpla con los estándares de calidad determinados.
En caso de tener fallas en algún servicio, tiene derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los 365 días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrá realizar cualquier tipo de consulta o presentar una reclamación sobre el servicio que se le proporciona.
Una vez que usted decida emitir un reporte o reclamación del servicio, si es vía telefónica, al elegir hablar con un representante autorizado, el proveedor tiene un límite de tiempo para atenderlo, según lo dicho en la carta de derechos, este no deberá exceder de 60 segundos.
Estos procesos suelen ser tardados y en ocasiones las compañías no resuelven el problema, como en el caso de Christian, es por ello por lo que debe hacer valer su derecho a una compensación.
Si el servicio no se reestablece o no cumple con lo establecido en el contrato en cuestiones de calidad o condiciones convenidas, usted tiene el derecho a que se le bonifique con al menos 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio.
Esto puede ser sin que sea necesario presentar una reclamación, ni acciones legales respectivas para reclamar la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.
¿Qué puedo hacer en caso de no recibir respuesta?
Al no recibir respuesta por parte de su compañía, usted puede hacer uso de las herramientas de Profeco y el IFT, ya que cuenta con el derecho a presentar quejas y denuncias ante cualquier incumplimiento del proveedor con estos organismos.
El IFT proporciona su portal de quejas Soy Usuario, que permite a los usuarios o consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones interponer inconformidades cuando consideren que se han vulnerado sus derechos.
Por otra parte, Profeco brinda la opción de realizar una reclamación en línea a través de su portal Concilianet, módulo de solución de controversias en línea, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía Internet.
Estos portales solo le solicitarán un registro con algunos datos como correo, contraseña y datos personales como nombre, dirección y teléfono; y normalmente le piden pruebas de su inconformidad, por ello, la carta de derechos también dicta que tiene el derecho a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en general, de todas las gestiones con incidencias en tu servicio que realices ante el proveedor.
Aunque también puede emitir una denuncia ante estas instituciones por teléfono, vía correo electrónico o por escrito.
Si decide reclamar o denunciar ante el IFT o Profeco, durante el tiempo que dure su proceso, su proveedor no le podrá suspender el servicio de telecomunicaciones por falta de pago.
