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Transacciones no reconocidas ¿El banco debe resolver a favor?
Los consumos y transferencias bancarias no reconocidas incrementaron en el 2022, principalmente en los productos de tarjeta de crédito, según datos de Condusef.
Los consumos y transferencias no reconocidas no cesan, en el 2022 las acciones de defensa por compras no realizadas por el usuario o movimientos de dinero que no realizó incrementaron 1.8 y 23.9%, respectivamente.
Según el Procesador Estadístico de la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), al cierre del 2022 las reclamaciones registradas ante la Comisión por cargos de consumos no reconocidos sumaron 51,692, mientras que hubo 38,347 transferencias electrónicas no reconocidas.
Para evitar ser víctima de algún consumo, cargo o transferencia no reconocida en tu cuenta bancaria, la recomendación esencial es no dar, mostrar, o confirmar tus datos bancarios ni por teléfono ni por mensaje. “El banco nunca te llamará para pedirte esa información”, aseveró.
Entonces si recibes una llamada del banco para alertarte sobre cargos sospechosos y piden que des o confirmes alguna información para cancelar la transacción, cuelga y llama directamente a la institución, pero no remarcando el número del que te llamaron, sino tecleando nuevamente el número o bien entrando a tu banca móvil para revisar que el dinero esté intacto.
Nunca compartas tus datos personales y no expongas tu información, recomendó Borja Serrats Recarte, director ejecutivo de estrategia de clientes de Santander México.
El directivo de este banco explicó que una vez que el usuario realiza la reclamación la institución realiza una revisión e investigación de lo que pudo pasar, que va desde buscar al comercio donde se realizó el cargo no reconocido hasta verificar de qué forma se llevó a cabo, por ejemplo, si fue con tarjeta presente, es decir, con uso del plástico donde se tuvo que colocar el NIP u otro elemento de seguridad, que sólo el usuario debería tener.
Cuando un cliente tiene un cargo que desconoce, se inicia un proceso para entender qué ocurrió. Si el pago fue con tarjeta presente se ven dos cosas: si tiene un factor de autenticación y si se colocó el el NIP de la tarjeta. si se cumplen estas premisas se consideraría que fue una transacción segura, detalló Borja Serrats.
¿El banco debe responder a favor del usuario?
El banco no siempre tiene la responsabilidad de hacer la devolución de cargos no reconocidos, pero existen cientos de casos donde sí deben proceder a favor del usuario, destacó Jesús David Chávez Ugalde, director de análisis y estadísticas de servicios y productos financieros de la Condusef.
La respuesta del banco ante operaciones que el usuario desconoce o rechaza haber realizado depende mucho de cómo se hayan registrado las acciones, detalló.
Si se trata de situaciones donde el usuario reveló sus credenciales bancarias, el banco podría determinar que no procede la reclamación.
En tarjetas de crédito, por ejemplo, de acuerdo con la circular 342012 del Banco de México, cuando un usuario dé aviso de robo, extravío, reclamaciones por cargos a la cuenta que no reconozca como propios, no serán responsables de los cargos que se efectúen con motivo de la utilización de la tarjeta de crédito a partir de dicho aviso.
El banco estará obligado a abonar a más tardar el segundo día hábil siguiente de la reclamación, el monto equivalente a los cargos no reconocidos, siempre y cuando correspondan a operaciones realizadas durante las 48 horas previas al aviso”, dice la Circular.
Pero no estará obligado a realizar el abono cuando se compruebe que los cargos corresponden a operaciones donde se utilizaron al menos dos elementos para autenticar las transacciones, como NIP, contraseñas, clave dinámica, a menos de que exista evidencia de que el cargo fue producto de una falla operativa imputable a la banco o a la empresa adquirente.
