¿Tu aseguradora no te quiere pagar?

En mi columna anterior mencioné que la póliza de seguro es un contrato celebrado entre nosotros, el asegurado y la compañía aseguradora. Ahí se indican claramente los derechos y obligaciones que tienen ambas partes.

Nosotros, como clientes, tenemos la obligación de pagar la prima en tiempo y forma. Esto es sumamente importante. Hay mucha gente, demasiada, que no paga a tiempo (contando a muchas empresas, desafortunadamente). Por otro lado, hay también quienes optan por la comodidad: domiciliar el pago a su cuenta de nómina o tarjeta de crédito y se olvidan.

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Sin embargo, si la aseguradora intenta el cargo y éste es declinado por la institución emisora, por la razón que sea, corremos el riesgo de perder cobertura. Por eso hay que estar al pendiente. No todas las compañías tienen procesos de notificación a sus clientes y muchas veces nuestra póliza puede no estar vigente, sin que nosotros lo sepamos. Un buen agente de seguros nos notificará de esta situación, una buena compañía también, pero también debemos reconocer que en última instancia es nuestra responsabilidad y obligación contractual mantenernos al corriente en nuestros pagos.

Las compañías de seguros, el sector completo debería hacer un mejor trabajo en ese sentido, sin duda alguna. La ley incluso debería cambiarse para obligar a las aseguradoras a notificar la cancelación de la cobertura con 10 días de anticipación (como ocurre en algunas economías desarrolladas), en lugar de simplemente cesar sus efectos de manera automática. Hay muchas cosas que están mal y debieran cambiarse.

Pero desafortunadamente es así: estar al corriente es nuestra responsabilidad. Por otro lado, la aseguradora muchas veces no tiene manera de pagar un siniestro fuera de cobertura, por varios motivos no sólo legales, sino fiscales. Lo enfatizo porque muchísimos casos se rechazan por esta situación y es muy lamentable.

Ahora bien, otra de nuestras grandes obligaciones como clientes es declarar correctamente el riesgo y, en dado caso, los valores de los bienes que deseamos asegurar. Si hay cambios sustanciales en la naturaleza del riesgo, tenemos que reportarlo a la aseguradora y ésta puede tener todo el derecho de decidir si continúa en riesgo, si nos cobra una prima adicional o si decide cancelar la cobertura, todo según se indique en el contrato.

Hay muchísimos casos de gente que decide dar de alta su vehículo particular en servicios como Uber o Cabify. Es muy distinto asegurar un auto particular que un taxi o una camioneta para transporte de mercancías: el riesgo cambia de manera radical (por ejemplo, el auto está mucho más tiempo circulando en la calle). De hecho, muchísimas pólizas de seguro de autos en México destinadas a uso particular excluyen completamente cobertura si el vehículo se destina para un uso distinto. Para eso hay pólizas especiales, pero la gente no lo sabe y por lo mismo, cuando llega el siniestro, se encuentran con que la aseguradora no quiere pagar (con toda razón).

Por eso hay que saber lo que uno compra y contar con la asesoría de un buen agente de seguros que realmente sepa (no un vendedor). Siempre he insistido en ello, además de que las condiciones de las distintas compañías no son las mismas.

Es muy importante conocer el producto que estamos comprando. Igual que una computadora: hay de todos tamaños y con diferentes gadgets, también por ello hay distintos precios. En un seguro es lo mismo: aunque es un intangible hay diferencias significativas entre productos de las distintas compañías.

Una creencia muy popular es que las aseguradoras siempre se basan en las letras chiquitas para no pagar. En realidad no es así: las exclusiones, también por regulación, se imprimen en letras grandes y en negrillas, para que destaquen. Es nuestra obligación conocerlas, así que debemos leer siempre las letras grandes (y el resto de las condiciones de cobertura también, como ya mencioné).

¿Qué hacer si una aseguradora no quiere pagar? Uno de tus derechos como asegurado es que la compañía te explique específicamente la razón por la cual te están declinando el siniestro, citando la exclusión en el contrato. Te debe quedar clarísimo. Hay veces que las compañías también se equivocan o toman criterios que no necesariamente están planteados en los contratos.

Recuerda que la razón por la cual existen las compañías de seguros es precisamente porque hay siniestros. Es su razón de ser. No buscan zafarse como mucha gente piensa. Sí buscan pagar lo que es justo y lo que es su obligación contractual. No olvides que hay muchos clientes que también buscan abusar.

Si la aseguradora no tiene razón y tienes los elementos, no será difícil que te paguen. Si estás en una zona gris (porque las hay, en seguros y en cualquier contrato de otro tipo), hay autoridades que te apoyan y te representan.

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