El comportamiento básico en el uso de big data busca mejorar la experiencia del cliente

Montserrat Nava, una visionaria en el ámbito del liderazgo consciente y transformación digital, está redefiniendo el panorama del sector financiero a través de la digitalización innovadora.

Con más de dos décadas de experiencia en instituciones financieras líderes como Oxfam, Citibanamex, American Express, Grupo Salinas y Grupo Coppel, Nava ha implementado ecosistemas digitales que han revolucionado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus equipos de ventas.

“La digitalización no es solo incorporar tecnología; es sobre transformar nuestras interacciones con los clientes y aprovechar los datos para ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas”, dijo Nava en entrevista con El Economista. 

Esta perspectiva ha permitido a Nava liderar iniciativas que han incrementado la productividad de los equipos de ventas hasta en un 40%, mediante el uso de plataformas tecnológicas que facilitan interacciones más significativas y centradas en el cliente.

Desafíos

Monserrat Nava dijo que uno de los principales desafíos que enfrenta la digitalización en el sector financiero es la resistencia al cambio, especialmente en organizaciones grandes y establecidas. Nava ha superado estos obstáculos promoviendo una cultura de adaptabilidad y aprendizaje continuo dentro de las empresas. 

Ha sido fundamental cambiar la mentalidad del top management y fomentar una cultura organizacional que respalde la estrategia digital, asegurando así que los cambios sean sostenibles y efectivos.

En muchas ocasiones, el mayor reto para liderar la transformación digital en empresas financieras, “es el mindset de las de las cabezas, de los líderes más altos. Si estamos en una etapa en la que queremos realmente transformarnos digitalmente realmente, meter plataformas y tecnología, desde automatizar nuestros procesos hasta la adquisición de los clientes o conocimiento de clientes y también del capital humano interno”.

Nava ha sido responsable de liderar iniciativas que han logrado aumentar la productividad de los equipos de ventas en 40%, gracias a la implementación de plataformas tecnológicas que permiten a los ejecutivos centrarse más en las interacciones personalizadas con los usuarios y menos en la recolección manual de datos. 

“Al analizar datos, costos por adquisición y mejorar la disponibilidad de información clave, nuestros equipos ahora pueden generar conversaciones más significativas y efectivas con los clientes, lo que no solo mejora la experiencia del cliente, sino también los resultados de ventas”.

Estrategias

Nava destacó la importancia de la personalización en la experiencia del cliente. Dijo que ha utilizado avanzadas herramientas de análisis de datos para entender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes, lo que ha permitido a las empresas anticipar sus necesidades y responder de manera proactiva, que se traduce en la conversión de leads en oportunidades de ventas reales.

“En los próximos años, las interacciones proactivas impulsadas por datos serán la norma, lo que nos permitirá anticipar mejor las necesidades de nuestros clientes”, concluyó Nava.