Banca digital: radiografía de un fenómeno que alcanza a 40 millones de personas en el país

El comportamiento de los consumidores se vio rotundamente afectado durante el 2020 tanto en el plano físico como en el digital. Este año se empiezan a vislumbrar los cimientos de la nueva normalidad. Mientras en algunos sectores la presencialidad recobró fuerza, en otros el cambio parece no tener vuelta atrás.

En este segundo grupo donde no hay retroceso se encuentra la banca. Durante mayo de 2021, cuando las restricciones de circulación ya eran bajas, más de 39 millones de mexicanos consultaron por banca, inversiones, pagos, impuestos o pidieron consejos de servicios financieros y seguros.

Los números reflejan una tendencia alcista de personas abocadas a llevar adelante una economía digital o, al menos, a resolver parte de sus trámites por esta vía. Ante esto, el gran desafío para los bancos es satisfacer a los usuarios como antes lo hacían con los “clientes físicos” y brindar un servicio acorde a las necesidades. México todavía tiene un largo camino a recorrer en “banking” teniendo en cuenta que sólo acceden a esa categoría el 44.8% de quienes navegan por internet, mientras que en países como Brasil llega al 75.6% y en Argentina al 62.6%.

Posiblemente muchos adoptaron la costumbre a raíz de la pandemia y ya no dejarán de usarlo. Dentro de esta apuesta digital, las entidades a cargo también deberán abordar temáticas poco exploradas. Por ejemplo, la ciberseguridad, el manejo de enormes cantidades de datos y hasta algo tan simple como disponer de servidores que respondan las demandas del caudal de clientes al mismo tiempo. Entre los más de 30,2 millones de personas que acceden a sitios bancarios, BBVA, Banamex y Santander son los líderes en visitantes únicos.

Entre las modificaciones de comportamiento que se reportan en este informe de Comscore, la más destacada es el incremento del tiempo. Si se compara con lo que sucedía antes de la pandemia (febrero de 2020), los minutos digitales durante mayo de 2021 fueron un 16%. Incluso, el incremento parece ser paulatino y podría continuar, teniendo en cuenta que hace seis meses cuando ya había medidas restrictivas vigentes, había sido un 8% menos a lo registrado en mayo de 2021.

El tiempo promedio mensual es de 41 minutos y casi todos los usuarios (81%) accedieron a través de dispositivos móviles. Además de ingresar a sitios bancarios, el 86.9% también navegó por contenidos de retail, lo que refleja el uso de internet con diversos objetivos.

En materia de economía personal, además de la banca no se puede obviar la penetración que tuvieron las criptomonedas. México es el tercer país de Latinoamérica con mayor alcance en inversiones digitales (por encima del 4%), solo superado por Brasil y Argentina, según datos de febrero de 2021. Para esa fecha, Bitso, la exchange con sede en Ciudad de México, se convirtió en la primera empresa “Crypto unicornio” de la región por su valoración en 2200 millones de dólares.

En un mundo donde la palabra incertidumbre se transformó en moneda corriente, el análisis de los comportamientos se transformó en una herramienta vital para entender hacia dónde van las diferentes industrias. En el caso de los servicios financieros y la banca, los números parecen elocuentes.

* Iván Marchant es vicepresidente de Ventas de Comscore México y socio de El Economista para la realización del Ranking de Medios Nativos Digitales.