¿Cómo enfrentar una crisis?

El Diccionario de la Lengua Española define crisis como “una situación mala o difícil” que provoca efectos sobre las personas o instituciones que la viven. Si se maneja mal, el impacto puede ser demoledor; pero si se hace bien es una oportunidad para fortalecer a la persona o la institución que la padece.

La única manera de sortear bien una crisis es estar preparado para cuando ocurra, porque ésta es inherente a toda acción. Propongo los siguientes diez puntos para enfrentar una crisis. Cuatro son previos a que ocurra y seis cuando se hace presente. Los puntos son:

1) Mapa de riesgos. Se debe hacer un mapa de los riesgos que se puedan presentar en las distintas áreas de actividad de la organización. Estos cierran los espacios a la incertidumbre y permite estar mejor preparado.

2) Protocolos, para reaccionar. Un protocolo son reglas que guían la manera como debe realizarse una actividad. Son pautas del comportamiento a seguir, para realizar una acción o resolver un problema. Puede haber protocolos generales, pero es mejor tenerlos por temas particulares.

3) Grupo de situación. Debe contarse con grupos de situación previamente nombrados, para hacer frente, de manera inmediata y de acuerdo a protocolos específicos, a las crisis que se puedan presentar.

4) Portavoz. Cada grupo de situación debe tener un único portavoz y sólo él hablar del tema. La persona que ejerza esta función requiere tener características particulares como saber comunicarse en público, generar empatía y conocer del tema.

5) Transparencia en la información. El portavoz es fuente de información, explicación, orientación y la cara visible de la organización. En el ejercicio de esa tarea siempre, no hay excepciones, se debe ser transparente.

6) Decir la verdad. La organización a través de su portavoz siempre debe decir la verdad. En una crisis, la verdad es lo que cuesta menos y la mentira más.

7) Nunca contestar lo que no se sabe. El portavoz siempre debe estar preparado para enfrentar las preguntas más difíciles de parte de los periodistas. No contesta lo que no sabe.

8) Nunca adelantar escenarios o compromisos. El portavoz debe ofrecer información, explicación y orientación precisa, pero no comprometer escenarios o hacer compromisos puntuales.

9) Nunca confrontarse con los medios. La organización debe buscar el apoyo de los medios y tratar de hacerlos aliados en el respeto irrestricto a la libertad de expresión. Confrontarse con los medios siempre resulta costoso.

10) Nunca confrontarse con la sociedad. En una crisis, sobre todo de carácter social, para hacerle frente es necesario el apoyo de toda la sociedad. El papel de la organización es invitar a la unidad y la acción colectiva.

Estos puntos ofrecen una guía para hacer frente a las crisis. La práctica me ha demostrado que cuando se está preparado, la capacidad de reacción se hace evidente ante las dificultades inherentes a toda crisis. (Una versión amplia se encuentra en “10 puntos, para enfrentar una crisis”, Nexos digital, 10 de junio de 2020)