Generar engagement es fundamental para los bancos en América Latina

El sector bancario en América Latina tiene un gran potencial para la innovación digital. Incluso la población no bancarizada está perfectamente conectada y ansiosa por obtener acceso móvil a los servicios financieros. Como resultado, hay una necesidad apremiante en el mercado de soluciones que atiendan a los usuarios de smartphones que no tienen una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito.

Debido a los numerosos efectos de Covid-19, en el 2020 se produjo la mayor aceleración de la penetración de las cuentas bancarias en América Latina en los últimos diez años. Según Americas Market Intelligence (AMI), el porcentaje de latinoamericanos que poseen una cuenta bancaria en 2021 aumentó en promedio 70% en seis de los principales mercados de la región, en comparación con 55% del 2017.

Mientras que los bancos tradicionales siguen siendo los más importantes y los más utilizados; los actores disruptivos están ganando terreno rápidamente en el sector.

Al brindar servicios financieros adicionales, los neo bancos y las fintech están generando un mayor involucramiento por parte de los usuarios a través de una comunicación abierta. Lo que en inglés se llama engagement.

Los beneficios de contar con una comunicación abierta incluyen la puntuación crediticia, los pagos entre particulares y los dominios que trascienden, como los neo bancos, los emisores de crédito y otros servicios financieros personales que los latinoamericanos utilizan cotidianamente.

De acuerdo con el estudio de la AMI, cuando se les pidió a los encuestados que compararan estos disruptores con su actual proveedor de servicios financieros, la mayoría señaló que estos actores digitales son más fáciles de usar (59%) y convenientes que su actual proveedor (55 por ciento).

Las generaciones más jóvenes se han acostumbrado a actores como Uber o Shopify, que ya han creado soluciones centradas en el cliente. Mediante el uso de engagement platforms, estos disruptores han creado valor para sus clientes, y los bancos deberían tomar nota.

La forma en que los clientes exigen soluciones bancarias digitales a sus proveedores de servicios financieros muestra hacia dónde se dirige el sector.

Los bancos tradicionales pueden ignorar esta tendencia y arriesgarse a perder relevancia en el mercado o aceptar esta realidad y adoptar engagement platforms.

Pueden construir la plataforma ellos mismos, lo que requiere tiempo y recursos que suelen estar reservados para los bancos más grandes. O bien, pueden asociarse con proveedores como Backbase para crear una operación ágil, flexible y orientada al cliente con una eficiencia de bajo costo y de mayor rentabilidad.

América Latina está siguiendo una tendencia mundial en la cual la tecnología de la información, la web y las aplicaciones digitales están transformando la manera en que las personas y las empresas acceden y manejan su dinero.

Los bancos tradicionales que puedan prever estos cambios y adaptarse rápidamente a esta nueva realidad tendrán muchas posibilidades de conservar y ampliar su posición de liderazgo en el sector.

El autor es vicepresidente regional para América Latina y el Caribe de Backbase.