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6 de cada 10 usuarios cambiarían de proveedor de servicios financieros
El crecimiento de las nuevas compañías de servicios bancarios, comparado con el de los bancos tradicionales, es generado por la mayor necesidad de atención personalizada y eficaz de los clientes, un rubro que se ha descuidado, de acuerdo con un estudio de Infobip.
Seis de cada 10 usuarios de servicios financieros en México y América Latina cambiarían de proveedor si otro les ofrece una experiencia más satisfactoria. A esa conclusión llegaron la consultora Frost & Sullivan e Infobip con su encuesta levantada entre personas de Brasil, Perú, Argentina, México y Colombia.
De acuerdo con el estudio, 60% de los encuestados dijo que es extremadamente probable o probable cambiar de banco o institución financiera si alguna otra les ofrece una experiencia más consistente y atractiva. Eso se compara con sólo 41% que dijo sentir que su institución financiera se preocupa por sus clientes.
El rápido crecimiento de las nuevas compañías financieras está relacionado con la necesidad de un servicio que incluya mejor atención, dijo Vivian Jones, vicepresidente para América Latina de Infobip, una plataforma de comunicación para empresas en la nube.
En México, por ejemplo, la principal razón por la cual los usuarios contactan al proveedor de servicios financieros es para resolver un problema, que puede ser de facturación (48%), por dudas sobre sus productos o servicios (47%) y para presentar una queja (47%). En todos los casos existe una constante:
“Nos dimos cuenta de que, a pesar del avance en la automatización de los servicios, hoy los usuarios todavía valoran el ser atendidos por una persona, pero debe ser una persona que les brinde un servicio veloz, eficaz y adecuado, que los ayude a despejar sus dudas y a resolver todas sus quejas”, aseguró Jones en entrevista con El Economista.
Comunicación y sector financiero
Otro de los resultados que arrojó el estudio, titulado “El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero”, es que en la mayor parte de los países latinoamericanos la principal medida que toman los usuarios ante un problema de este tipo es llamar a servicio al cliente.
En México, 45% de los usuarios se contactan con su proveedor en esos casos, por encima del promedio de 37% en la región y muy cercano al de 56% que cree que los bancos no les resuelven sus problemas por completo o al 52% de los latinoamericanos que creen que su banco no se preocupa por los clientes.
“Para crear una buena estrategia de comunicación hay que entender los cambios en los hábitos y comportamientos de los clientes. Por ejemplo, los consumidores de hoy exigen interacciones más digitales, humanas y conectadas”, dijo Jones, quien añadió que no son necesarios varios canales de respuesta.
“Muchas veces encontramos que los bancos tienen diferentes canales de atención, pero ninguno da respuesta a lo que queremos resolver”, afirmó el experto, que opina que se deben conectar las vías de comunicación de forma efectiva para reducir los tiempos de atención, que a veces son muy largos.
Quienes han tenido que repetir detalles como información de seguridad o el problema a solucionar durante la interacción con su banco, presentan el doble de probabilidades de cambiarse de proveedor. Lo mismo ocurrió con clientes que tuvieron que llamar varias veces o incrementar sus interacciones.
Así, el impacto del servicio al cliente se ubica como un aspecto primordial para retener cliente. Los consumidores son hasta 80% más propensos a cambiarse de banco por algo relacionado con la experiencia ofrecida, principalmente usuarios con tarjetas de crédito, 15 veces más posibilidad de actuar.
