En transformación digital, la banca avanza lento

El uso de los canales digitales ha evolucionado en los últimos años en nuestro país; el aprendizaje del usuario en temas cibernéticos y la banca van por buen camino y en crecimiento, indicaron expertos de Everis.

Estamos experimentando un tiempo de transformación digital y la banca, por supuesto, no es la excepción. Nuestros clientes están invirtiendo en su transformación, algunos han mostrado mayor avance que otros y nos surgen preguntas: ¿cómo hemos avanzado en este aspecto en México y cuál es el estado de avance? (...) En lo general los bancos muestran buenas prácticas , expresó Carlos Goya, banking partner de la firma.

El Índice 2017 de Experiencia Digital para el Cliente de NTT DATA para la banca mide la madurez de los bancos mexicanos en su capacidad de servir a los usuarios a lo largo de su vida.

Las instituciones que fueron consideradas para la investigación fueron: AcertumBank, Bankaool, Banorte, BBVA Bancomer, Citibanamex, HSBC, Inbursa, Santander y Scotiabank.

El primer apartado del informe fue hecho para las aplicaciones bancarias, en él se muestra que a pesar de que las herramientas biométricas son utilizadas por algunos bancos (33%) para el acceso a la app, no son ocupadas para realizar transacciones. Banorte es el único de los nueve que tiene esa facultad.

Asimismo, las funcionalidades de administración de tarjetas en aplicaciones aún están lejos de ser excelentes en México, ya que según el informe 44% de los bancos no permite bloquear el plástico mediante la aplicación.

Por otro lado, la experiencia del usuario en funciones útiles como el pago de servicios podría ser un aspecto a mejorar, coincidieron Óscar Salcedo, director Digital Banking de Everis y Carlos Goya, ya que según el análisis, entre las instituciones evaluadas, sólo dos requieren menos de 30 segundos para concluir el proceso, mientras que las demás necesitan de al menos dos minutos.

Otro punto que evaluaron fueron las herramientas que dan los bancos para planificar el futuro de los clientes, una de éstas es el gestor de finanzas personales, la experiencia en ésta suele ser demasiado fragmentada y compleja para proporcionar conejos concretos.

Según datos del análisis, muestran que 78% de estas instituciones no ofrece la opción de monitorear directamente en línea el estatus del crédito personal.

Los bancos están comenzando a ofrecer una vista más transparente e interactiva de los detalles del producto y su seguimiento. Una vez más, hacer la información simple y legible ayuda a los usuarios a comprender su situación financiera de un vistazo y a tomar las acciones correctas , indica.

Además, únicamente tres de los nueve bancos proporcionan información sobre hipotecas en canales como blogs o videos. Los bancos que venden hipotecas no pueden prescindir de una página o sección pública bien diseñada con herramientas para simular los pagos y recibir una cotización personalizada .

Por último, Óscar Salcedo explicó que los bancos totalmente digitales crecerán conforme la gente vaya confiando en ellos, aún existe una desconfianza por aquellas firmas que no cuentan con sucursales físicas; sin embargo, se espera que en los próximos años este segmento tenga más jugadores.