Mejora protocolo de venta de seguros por teléfono

La venta de seguros a través de telemercadeo y en sucursales bancarias ya es más confiable. A partir del lunes 6 de agosto entra en vigor el Protocolo Comercial Estandarizado que deberán seguir los bancos y los establecimientos de telemarketing para ofertar seguros.

De acuerdo con información de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), las instituciones financieras y de telemercadeo deberán aclarar nueve puntos a los posibles clientes.

Cuando se ofrezca la adquisición de un seguro, los agentes tendrán que especificar que se trata de la venta de una póliza y no de un regalo; evitar inducir al cliente a un error o condicionar la póliza a algún instrumento financiero, como tarjetas de crédito.

Durante la oferta del producto, los ofertantes deberán informar de manera clara el costo total del seguro, donde se incluyan impuestos, además de los días de cobro, vigencia de éste y proceso de renovación, también tendrán que precisar el nombre de la póliza, las coberturas y las exclusiones que tiene.

Una vez concretada la venta, los agentes registrarán la aceptación expresa del cliente, las condiciones y costo de producto, el comprador deberá recibir el folio de la póliza y una explicación de la forma en que se proporcionará el seguro.

El agente entregará los números telefónicos en los cuales podrá reportar un siniestro, realizar consultas o resolver dudas, también recibirá una explicación de cómo cancelar la póliza.

AGENTES DEBERÁN IDENTIFICARSE

A través de un comunicado de prensa, la Condusef detalló que cualquier agente que contacte a los clientes deberá mediar una identificación, grabar la conversación de venta y conservarla por al menos 12 meses. La institución aseguradora o bancaria realizará procesos aleatorios de comunicación con los clientes, posterior a la venta, además, se supervisará constantemente a los ejecutivos de las sucursales y se establecerán mecanismos de penalización que eviten la realización de ventas forzadas , explicó la Comisión.

Para cancelar un seguro que no se contrató, las personas pueden contactar a la institución que impuso el producto, solicitar la cancelación y bonificación correspondientes.

En caso de que no le resuelvan favorablemente la petición, deberán contactar a la Condusef en cualquiera de sus modalidades de atención para presentar la queja acompañada de copia de la identificación oficial, estado de cuenta donde se refleje el cargo no reconocido y relatoría de los hechos.