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"Nos hemos tenido que adaptar al nuevo entorno y hacer ajustes": Adrián Otero
Desde el año pasado la institución trazó una estrategia para los siguientes cinco años con diferentes componentes como fortalecerse, expandirse y transformarse, dijo Adrián Otero, director general de Scotiabank.
Adrián Otero, director general de Scotiabank. Foto: Especial
La pandemia de Covid-19 no ha cambiado los proyectos de transformación de Scotiabank, si acaso los aceleró, pero para ello este banco —al igual que todos— tuvo que adaptarse al nuevo entorno, algo que, de acuerdo con su director general, Adrián Otero, es uno de los grandes retos que tendrán todas las industrias.
“No nos ha detenido absolutamente nada. Obviamente tuvimos que adaptarnos al nuevo entorno. Pero ese es uno de los grandes retos que van a tener todas las industrias”, dice.
En entrevista, comenta que al final el banco no puede detenerse. “Tienes que seguir moviéndote, tienes que seguir desarrollando porque el mercado sigue. En México tenemos una industria muy competitiva, tenemos muy buenos competidores y nosotros tenemos la responsabilidad de cuidar a nuestros clientes y nuestros clientes no esperan”, comenta.
Agrega: “nuestros clientes nos siguen demandando las mejores soluciones, el mejor servicio, quieren su crédito mañana si tienen un proyecto, y nosotros tenemos que seguir apoyándolos”.
Estrategia a cinco años se aceleró
Adrián Otero recuerda que desde el 2020 Scotiabank trazó una estrategia para los siguientes cinco años con diferentes componentes como fortalecer a la institución, expandirla y transformarla.
Esta transformación, señala, implica desde la renovación de sus sistemas tecnológicos y la renovación de su sede y sucursales, así como la mejora de muchos procesos para generar una mejor experiencia a los clientes.
“Y este entorno, que ha sido muy complejo, también nos ha llevado a impulsar ese proceso de transformación porque lo que ha hecho, es acelerarla, desde un punto de vista que nos hemos tenido que adaptar muy rápido a este nuevo entorno”, expone.
Subraya que tuvieron que hacerse algunos ajustes a su estrategia a cinco años, pero los pilares básicos siguen ahí.
“La parte de transformación, todo el tema de proceso para tener una mucho mejor experiencia con los clientes. Fortalecer muy fuerte nuestra plataforma digital y lograr que realmente el uso de todos nuestros productos herramientas y aplicaciones sea más sencillo. Eso continúa, continuó así”, dice.
De igual forma comenta que el entorno ayudó a romper muchos paradigmas, como es lo relacionado con el trabajo en casa.
“Nos ayudó muchísimo que nos hayamos anticipado a tener esta estrategia lista, y es lo que estamos haciendo: ejecutando”.
Crecimiento en lo digital
Parte importante en este proceso de aceleración, abunda el director de Scotiabank, ha sido en el rubro de la banca digital.
“Nos apoyó a acelerar el lanzamiento de muchos productos. Hemos lanzado una cuenta, para darte un ejemplo, una cuenta 100% digital que la abres en 43 clics, te tardas aproximadamente 5 minutos si tienes tu INE a la mano. Todo este tipo de temas ha ayudado y acelerado. Lo que nosotros estamos enfocados en el banco, es seguir en la ejecución de esta estrategia y esta transformación que tenemos en la parte tecnológica, en nuestra infraestructura física”.
Otro cambio que se ha dado y en los que deberá seguir un proceso de adaptación, es en la manera de trabajar.
“Porque esta pandemia ha probado que podemos tener partes remotas, partes trabajando desde desde la oficina, utilizar bien o mejor la tecnología. Obviamente no vamos a dejar de venir a la oficina porque necesitamos esa interacción humana en ciertos negocios de relación”, precisa.
Clientes han retomado sus pagos
El director de Scotiabank destaca la importancia del programa de diferimiento de pago de créditos lanzado a inicios de la pandemia como medida de apoyo a los clientes que lo necesitaran, lo cual, sin embargo, también implicó un reto para el banco, además de la creación de reservas especiales.
No obstante, resalta el buen comportamiento que han tenido los clientes, pues una vez terminados estos programas, alrededor de 90% ha retomado sus pagos, y con el resto, el banco mantiene pláticas para encontrar una solución a la medida.
“Al final del día la estrategia funcionó porque les dimos espacio, les ayudamos a que se adaptaran también a este nuevo entorno; a manejar mejor sus finanzas, que eso es parte importante”, dice.
Añade: “obviamente tenemos que seguir reglas, tenemos que seguir procesos que nos dicta el regulador y demás y acomodarnos a esas reglas. Pero el estar cerca de los clientes nos ha ayudado mucho”. concluyó.
