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Quejas contra bancos crecen 31% en el 2016
En el 2015, la cifra total de reclamaciones fue de 5.6 millones, mientras que en el 2016 se registraron 7.4 millones.
Las quejas contra los bancos siguen en ascenso. De acuerdo con la Condusef, en el 2016 la cifra total alcanzó 7.4 millones de reclamaciones, 31% más que en el 2015 cuando fue de 5.6 millones. La mayor parte de éstas (casi 90%) estuvo relacionada con tarjetas de crédito y débito.
Mario Di Costanzo, presidente del organismo, explicó que el año pasado el monto reclamado con las 7.4 millones de quejas ascendió a los 21,184 millones de pesos, lo que equivalió, dijo, a 20% de las utilidades que el sector bancario registró el año pasado y que ascendieron a los 107,000 millones de pesos.
El funcionario detalló que del total de reclamaciones, 1.9 millones (27%) fueron por movimientos operativos de la banca (responsabilidad directa de las instituciones) y 5.3 millones (73%) por posibles fraudes.
Destacó el crecimiento importante que en el último año han registrado las quejas por posibles fraudes cibernéticos, mismas que pasaron de 790,936 en el 2015 a 1 millón 765,654 en el 2016, un repunte de 123% anual o casi 1 millón más.
Al interior de las quejas por posibles fraudes cibernéticos en la banca, la mayor parte, 1.6 millones, fueron por transacciones en comercio por Internet, aunque 91% de este tipo de reclamos se resolvieron a favor del usuario.
A éstas le siguieron las operaciones por Internet en personas físicas con 106,363; banca móvil con 27,520; operaciones por Internet en personas morales 6,660 y pagos por celular 3,169.
En cuanto a las quejas por posible fraude a través de banca móvil, Di Costanzo precisó que también se registró un aumento importante al pasar de 1,867 en el 2015 a 27,520 en el 2016, además de que las resoluciones a favor del usuario apenas alcanzan 1.5 por ciento.
Aquí aclaró que no se trata de un problema generalizado del sector bancario, sino que casi 100% de los casos son de una sola entidad financiera por fallas en su aplicación móvil, aunque precisó que ya ha habido charlas con directivos de la institución, y confían en que baje dicho índice en los próximos reportes sobre el desempeño de las instituciones.
Las otras casi 3.6 millones de quejas por posible fraude correspondieron a fraudes tradicionales como cometidos en terminales punto de venta (la mayor parte de éstos), comercio por teléfono, cajeros automáticos, sucursales, movimientos generados por el banco, banca por teléfono y corresponsales. Aquí se presentaron 400,000 casos más con respecto al 2015.
El presidente de Condusef informó, por otra parte, que las quejas por posible robo de identidad disminuyeron en el 2016 a 76,673 contra 97,847 del 2015.
No obstante, precisó que si bien ha habido una baja en esta modalidad, quizá se deba a que este delito está mutando a fraudes cibernéticos y esto podría responder al incremento importante que ha habido en estos últimos.
Agregó que en el periodo en cuestión se aplicaron 5,617 sanciones a los bancos, por un monto de 51.7 millones de pesos.
Otros sectores
Aunque los bancos concentraron casi la totalidad de las reclamaciones ante la Condusef en el 2016, otros sectores del sistema financiero mexicano no estuvieron exentos de reclamos.
A los bancos les siguieron las aseguradoras con 37,367 quejas; las afores con 13,900; las sofomes no reguladas con 9,103; las sofomes reguladas con 6,525, los burós de crédito con 1,473; las sofipos con 1,049, las socaps con 536 y otros con 31,922.
