Un 80% de mexicanos usa mensajería de negocios para descubrir productos y servicios

La mensajería de negocios se ha convertido en uno de los canales preferidos por los usuarios y las empresas están adoptando rápidamente esta tecnología. Según un estudio reciente de Meta y Boston Consulting Group (BCG), el 80% de los consumidores en México ya utiliza mensajería de negocios para interactuar con las marcas.

En palabras de Marco Casarín, director del gigante tecnológico Meta en México, "la adopción ha sido más rápida porque estamos aprendiendo de las experiencias previas, en países como Brasil e Indonesia. En el último año, por ejemplo, la penetración de la mensajería de negocios creció 8 puntos, y hoy el 75% de las empresas la utilizan a lo largo de toda la trayectoria del cliente".

El estudio de BCG y Meta confirma esta afirmación. La mensajería es utilizada por más del 75% de las empresas mexicanas en todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento de productos hasta la postventa.

Este crecimiento se ve impulsado por la preferencia de los consumidores por este tipo de interacción, la cual consideran más rápida, personalizada y eficiente que otros canales tradicionales como el correo electrónico o las llamadas telefónicas.

El comportamiento de los consumidores en México refleja un cambio hacia la inmediatez. Casarín aseguró que más del 80% de los consumidores prefieren interactuar con empresas a través de plataformas de mensajería, como WhatsApp Business, ya que les permite establecer una relación más cercana y confiable con las marcas.

WhatsApp Business no solo facilita la interacción, sino que también genera confianza, lealtad y la capacidad de transaccionar", dijo Casarín en entrevista.

Esto es respaldado por el estudio de BCG y Meta, que revela que el 71% de los consumidores mexicanos consideran que la mensajería es un método de comunicación más rápido y sencillo con las empresas. Además, el 68% afirma que este tipo de interacción ofrece una experiencia más personalizada.

Max Pulido, miembro de la práctica de consumo y retail de BCG, explicó que las empresas están aprovechando esta tendencia, invirtiendo en inteligencia artificial (IA) para mejorar la personalización y eficiencia del servicio.

"El 70% de las empresas ya están utilizando o invirtiendo para usar inteligencia artificial, y esto en muy poco tiempo", dijo Pulido. Esta tecnología permite a las marcas anticiparse a las necesidades del cliente, ofreciendo interacciones más inteligentes y relevantes.

Casos de éxito: Banorte y Farmacias del Ahorro

Los beneficios de la mensajería de negocios se reflejan en casos como el de Banorte y Farmacias del Ahorro. Casarín aseguró que Banorte ha implementado un bot para mejorar la experiencia de sus clientes, logrando un incremento del 33% en su rentabilidad operativa. Por su parte, Farmacias del Ahorro utiliza la mensajería para gestionar citas, lo que ha derivado en que muchos de sus clientes terminen comprando productos adicionales durante la interacción.

Estos ejemplos muestran cómo las empresas están utilizando la mensajería para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. La flexibilidad que ofrece WhatsApp Business, desde campañas publicitarias hasta la gestión de pedidos y promociones, es clave para consolidar la relación entre empresa y consumidor.

Un aspecto clave en el crecimiento de la mensajería de negocios en México es el uso de inteligencia artificial y la automatización de procesos. Según el estudio de BCG y Meta, el 70% de las empresas mexicanas están invirtiendo en estas tecnologías para mejorar su capacidad de respuesta y personalización.

La inteligencia artificial permite que las conversaciones evolucionen hacia una interfaz de asistente inteligente, personalizada para cada cliente", dijo Casarín.

En palabras del director de Meta, esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también reduce los costos operativos de las empresas, al automatizar tareas como la atención al cliente y el seguimiento de pedidos.

Max Pulido añadió que la personalización es clave para aprovechar al máximo este canal. "Es fundamental personalizar la interacción y hacerla segura. Si no haces esto, corres el riesgo de no aprovechar el canal de manera efectiva", dijo.

Futuro de la mensajería de negocios en México

La adopción de la mensajería de negocios no solo se limita a grandes corporaciones. Según el estudio de BCG y Meta, las pequeñas y medianas empresas (pymes) también están adoptando esta tecnología a gran velocidad. De hecho, el 75% de las pymes mexicanas reportó que la mensajería les ha permitido mejorar su interacción con los clientes y aumentar su satisfacción.

Casarín advirtió que este canal no es exclusivo de ciertas industrias o tamaños de empresas, sino que su aplicabilidad es amplia. "Es algo que está teniendo aplicabilidad para todos. No es algo exclusivo para unas pocas industrias o ciertos tamaños de empresas", dijo.

A medida que la mensajería de negocios sigue creciendo en México, tanto Casarín como Pulido coincidieron en que las empresas deben adoptar esta tecnología para mantenerse competitivas.

Para Casarín, es esencial que las empresas ofrezcan una experiencia segura y personalizada a través de la mensajería, y que utilicen herramientas como la autenticación de doble factor y Meta Verified para garantizar la seguridad de los usuarios.

Pulido, por su parte, recomendó que las empresas inviertan en inteligencia artificial y automatización para mejorar la eficiencia y personalización de sus interacciones con los clientes. "Si usas los datos y las aplicaciones de forma correcta, puedes tener una interacción cómoda, conveniente e inteligente con el cliente", dijo.

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx