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La mitad de los viajeros en México abandona su reserva de hotel por falta de opciones de pago
La tecnología de pago, como billeteras digitales y servicios BNPL (compra ahora y paga después), es cada vez más importante para los huéspedes; sin embargo, sólo 32% de los hoteles en México ofrece estas opciones.
Ilustración EE: Nayelly Tenorio
Casi la mitad (46%) de los viajeros mexicanos ha abandonado el proceso de reserva de un hotel por no encontrar la opción de pago que desean, de acuerdo con una investigación de la plataforma de tecnología financiera Adyen.
Este fenómeno se debe, en gran medida, a la falta de adaptabilidad de algunos hoteles frente a las nuevas tendencias de pago, lo que pone en riesgo su competitividad, especialmente de cara a eventos turísticos masivos como la Copa Mundial de Fútbol en 2026.
La directora comercial de Adyen en México, Anna Aguilar, dijo en entrevista que uno de los hallazgos más relevantes del estudio es cómo las opciones de pago, más que un simple complemento, se han convertido en un factor decisivo para la satisfacción del huésped.
“Los viajeros demandan poder hacer pagos con el método de pago que prefieren. Esto tiene implicaciones evidentes en los ingresos de los hoteles, ya que muchos consumidores se abstienen de reservar cuando no encuentran su opción de pago deseada”.
Flexibilidad de pago
El informe de Adyen revela que dos de cada cinco clientes en México (38%) prefieren no pagar la tarifa total de la reserva por adelantado, y 20% de los viajeros ha utilizado servicios de “compra ahora y paga después” (BNPL) en el último año. Esta tendencia responde a un contexto económico en el que muchos mexicanos buscan manejar su presupuesto con mayor cautela.
En México, donde sólo el 49% de la población está bancarizada y la penetración de tarjetas de crédito es baja, la posibilidad de pagar a plazos o a través de BNPL se vuelve altamente relevante”, dijo Aguilar.
El uso de billeteras digitales, como Apple Pay o Google Pay, también se está consolidando entre los viajeros de todo el mundo, al alcanzar una popularidad del 15 por ciento. No obstante, en México sólo 32% de los hoteles ofrece esta alternativa. Aguilar considera que esta brecha es una oportunidad para el sector hotelero en el país.
“Vemos que las billeteras digitales podrían convertirse en uno de los métodos preferidos de pago en México. La inversión en tecnología de pagos es fundamental para los hoteles que quieran mantenerse competitivos”, dijo.
Reservar en redes sociales
Otro dato del estudio es que 20.25% de los consumidores mexicanos ha reservado una estancia hotelera a través de redes sociales en los últimos 12 meses, una cifra muy superior al promedio global de 10 por ciento.
Esta tendencia ilustra cómo los mexicanos buscan opciones de pago rápidas y prácticas en plataformas que ya utilizan diariamente. Sin embargo, Aguilar advirtió que no todos los hoteles están preparados para aprovechar esta oportunidad, ya que muchos aún no han integrado el comercio social en su modelo de negocio.
Experiencia del cliente
Además de la flexibilidad de pago, la política de cancelación es otro aspecto clave que influye en la decisión de los huéspedes. El estudio muestra que 68% de los viajeros en México valora la posibilidad de cancelación gratuita entre 24 y 48 horas antes de la llegada. Aguilar comentó que esta flexibilidad es una estrategia clave para captar a los turistas que prefieren ajustar sus planes sobre la marcha.
“Las expectativas de los viajeros en un país como México, que tiene grandes atractivos turísticos, son muy altas. Los hoteles que ofrezcan flexibilidad en sus políticas de cancelación y en las opciones de pago estarán en una posición más favorable para atraer y retener clientes”, dijo.
Tecnología y la seguridad
La directora comercial de Adyen en México enfatizó que el uso de tecnología en el proceso de pago no solo se traduce en una mejor experiencia del cliente, sino también en una mayor seguridad para ambos lados de la transacción.
“Sabemos que el fraude es un tema relevante en la industria de la hospitalidad. Los hoteles deben invertir en herramientas tecnológicas que brinden a los consumidores la certeza de que están realizando una compra segura”, dijo.
Aguilar mencionó que la mayoría de los consumidores (67%) considera que una experiencia de pago fluida es crucial a la hora de elegir un hotel. En el mismo sentido, la encuesta revela que 78% de los hoteles en México está dispuesto a invertir en tecnología para mejorar sus procesos de pago y ofrecer una experiencia de reserva sin fricciones.
Aguilar también mostró que 73% de los directivos de hoteles planea mejorar sus procesos de pago en los próximos 12 meses, mientras que 77% busca invertir en tecnología financiera para diferenciarse de la competencia.
“Cuando una empresa hotelera logra combinar una experiencia personalizada para el cliente con la facilidad de pago que necesita, está aumentando significativamente la probabilidad de fidelizar a ese cliente”, dijo.
Desafíos
A pesar de estos datos alentadores, aún existen barreras que limitan la adopción de estas tecnologías. Uno de cada cinco hoteles en México (21%) considera que no es importante ofrecer múltiples opciones de pago, lo cual se contrapone a la realidad que enfrentan sus potenciales huéspedes. Esta disparidad se refleja en los ingresos, ya que muchos viajeros optan por otras opciones de alojamiento cuando no encuentran la flexibilidad de pago que buscan.
Aguilar resume la situación como “una moneda de doble cara”. Mientras que los consumidores buscan una experiencia híbrida que integre tanto la tecnología como la atención personalizada, algunos hoteles aún ven el tema de los pagos como un aspecto secundario. Sin embargo, este enfoque puede resultar costoso a largo plazo.
“En una época en la que cada punto de contacto importa, los pagos ya no son solo una transacción, sino un aspecto fundamental para asegurar que el cliente regrese”, dijo.
