¿Qué es la experiencia de usuario enfocada a sitios web?

La experiencia de usuario o UX por su sigla en inglés (User Experience) es un concepto importante en marketing digital. Las campañas publicitarias, los contenidos de redes sociales y los sitios web deben tener al usuario como centro de la estrategia. Para entender cómo se aplica, El Economista entrevistó a Tere Mendiola, Consultora UX con experiencia en diseño web, tanto en México como Estados Unidos, radicada en Boston. Diseñadora gráfica de profesión, en conjunto con un equipo multidisciplinario, crean sitios web, aplicaciones y sistemas, desde el punto de vista del usuario.

—¿Explícanos por favor qué es UX y en dónde se aplica?

—La experiencia de usuario es la interacción entre una persona y un sistema o productos. Se puede aplicar a sitios web, apps y otras tecnologías; desde el cajero automático, lavadora, etcétera. Por lo tanto, no sólo diseñadores web están involucrados con UX, también hay ingenieros, investigadores y escritores enfocados en User Experience. Todos estos profesionistas deben saber a quién está enfocado el producto o sistema con el fin de hablarles en el mismo lenguaje.

—¿Qué elementos debe tener un buen sitio web de acuerdo al UX?

—Primero que cumpla la función para lo que fue creado y sirva al usuario. Segundo, que sea fácil de usar. Y al final, tomamos en cuenta la estética.

Por otro lado, los elementos de cada sitio web variarán si es informativo, tiene e-commerce o es un blog. Para todos los casos aplican las siguientes características:

El usuario debe saber siempre en dónde está. No puede ser que la persona no sepa de qué se trata el sitio y que desconozca en qué sección se encuentra. Por ejemplo: si una persona busca la dirección de un consultorio dental, al entrar al sitio del dentista, necesita rápidamente ubicarla. El usuario debe hallar con facilidad lo que está buscando, como el menú de un restaurante. A menos de que tuviera tiempo, se detendría a leer la sección de “¿Quiénes somos?”.

Por eso el UX enfocado a sitios web, se maneja a través de casos de usuario. Hay que pensar en cómo cada persona usará el sitio. Retomando el caso del dentista, un caso sería una persona que desea saber la dirección del consultorio, otra pretende hacer una cita y otra más, qué servicios brinda. Estos son tres casos de usuario, con base en ellos empiezas a planear la navegación (de un sitio web) y saber dónde pondrás cada cosa y dar jerarquías.

Para uno como diseñador, es importante pensar qué es lo que la gente buscará más y a eso se le da más importancia. El diseño debe estar alineado a los diferentes casos en los que puede usarse el sitio. Va muy de la mano de SEO (Search Engine Optimization), hay que saber al menos un poco sobre ello y en el equipo de desarrollo debe haber interacción con alguien que sepa SEO.

—¿Cuál sería el dream team, el equipo de profesionistas ideal para desarrollar el mejor sitio web?

1. Diseñador enfocado en UX que hará el mockup (la parte visual)
2. Persona especializada en SEO
3. Investigador en experiencia de usuario, quien contactará a los usuarios, hará entrevistas para saber cómo funciona el sitio, hacer pruebas y demás. Trabajará desde la planeación hasta que esté funcionando
4. Programador o desarrollador
5. Redactor de contenido enfocado en UX o en SEO

Y en algunos casos, alguien enfocado en accesibilidad; por ejemplo para personas que no ven y usan el lector de la página. También ese usuario invidente debe saber de qué se trata el sitio.

Hay compañías donde el equipo de UX está conformado por 70 personas.

—¿Qué tendencia existe actualmente en el diseño de sitios web? ¿Veremos algún cambio en los próximos años?

—Los sitios deben ser 100% responsivos (que se adapten a varios tamaños de pantalla) porque navegamos por internet a través de muchos dispositivos. También el enfoque es ir directo al punto. Si existe mucho texto irrelevante la gente no lo leerá. Años atrás era común que los sitios web tuvieran secciones para la misión, visión y objetivos de la empresa, eso ya quedó muy atrás. Quizás esa información le interesa al empresario, pero no a quien consulta su sitio.

En cuanto a la longitud del texto de cada página, es importante jerarquizar y balancear. Pensar en todos los tipos de público o target que llegarán al sitio y les tienes que hablar a todos. Hay un término que usamos mucho en diseño UX: buyer persona que es la representación de tus diferentes grupos, desde el que tiene mucha experiencia hasta aquél que apenas está aprendiendo a navegar en un sitio.

—¿Con base en tu experiencia, qué diferencias ves entre el desarrollo web que hay  en México, comparado con el de Estados Unidos?

—Depende del nivel de madurez tecnológico de cada empresa, en ambos países hay compañías que no saben nada de user experience y apenas están empezando. Y también existen empresas que ya conocen el tema y están tratando de aplicarlo.

Nielsen Norman Group posee una certificación, ampliamente aceptada, sobre niveles de madurez de UX donde indica entre otras cosas, el decálogo de usabilidad para sitios web. Y también definen los seis niveles de madurez de una empresa en cuanto a experiencia de usuario y tecnología.

El objetivo del diseño UX es que el usuario no se vaya, se frustre o no cumpla con el propósito para el que fue creado el sitio web. Todas las personas que visitan una página, deben entender cómo navegar en ella.

itzayana.rios@eleconomista.mx