De pizzero a DG de Starbucks México, o la importancia de conocer una empresa desde abajo

La empatía de un director general o un CEO con su capital humano es importante para el desarrollo organizacional de la empresa. Esta empatía se obtiene cuando conoces la compañía desde el puesto más bajo, considera Christian Gurría, director general de Starbucks México.

“Nada como sentir el negocio desde donde se hace el negocio, porque cuando tomas decisiones de escritorio te puedes equivocar. Yo paso el 35 por ciento de mi tiempo en las tiendas conociendo a la gente. A mí me gusta acercarme a la mayor cantidad de partners, (así llaman en Starbucks a los empleados) posible, no importa si son nuevos o ya tienen tiempo en la empresa”, comenta Gurría en entrevista para Factor Capital Humano.

Si hace 20 años hubieses hablado al primer Domino´s de Cuernavaca, seguramente tu orden la hubiese tomado Christian. Después de unos meses aprendió a preparar las pizzas y así fue creciendo, hasta llegar a ser el responsable de la franquicia en México.

“Yo quería ser piloto aviador, no me imaginé ser pizzero. Pero la operación de una empresa te llega apasionar. No te puede medio gustar, porque implica toda tu atención”, apunta Gurría.

Las campañas de marketing y publicidad de una empresa no se pueden diseñar si no se conoce el trabajo operativo de los puestos que la ejecutarán. “Es imposible que el partner en la tienda le ponga a la bebida cinco vueltas de chocolate y al mismo tiempo caliente un alimento. Si no te das cuenta de eso, no funcionará”.

Trabajar con millennials

Starbucks tiene 7 mil empleados en sus más de 680 sucursales en México. Alrededor de 55 por ciento son mujeres. El promedio de edad de los colaboradores es de 25 años.

La franquicia en México sabe lo que es trabajar con millennials. “El millennial busca un propósito detrás de lo que está haciendo. No actúa únicamente por obedecer una orden. Es importante tener acercamiento con ellos y escucharlos. Trimestralmente tenemos conversaciones de desarrollo con ellos”, indica el responsable de la franquicia estadounidense, administrada por la operadora mexicana Alsea.

Las dos habilidades blandas que cualquier colaborador de de Starbucks México debe tener son pasión por la atención al cliente y atención al detalle. “Somos un negocio de conexión con el cliente. También de calidad en los productos que servimos”, asegura Christian Gurría.

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Casarse con el cliente

El director general de la franquicia en nuestro país menciona tres razones, que le han compartido los propios colaboradores, para seguir en la empresa: el ambiente de trabajo, las oportunidades de crecimiento y la posibilidad de conocer más personas. Hay casos de clientes que se han casado con colaboradores.

“Yo te podría mencionar las mías: tenemos flexibilidad de horario, las oportunidades de promoción les llegan más rápido de lo que creen, los tratamos con respeto y dignidad, no tienen que tener un currículum enorme para entrar con nosotros, tienen bebidas gratis… Pero lo más importante es lo que te dicen ellos”, afirma Gurría.

“Una de mis mayores fortunas es haber llegado a Starbucks México en una etapa inicial de mi vida profesional. Yo venía de operar Domino´s, pero Starbucks hizo ese pulido de mi estilo de liderazgo sobre cómo obtener resultados a través de la gente”, señala Gurría.

Incrementar las capacidades de coaching de los gerentes, para que ellos a su vez puedan ir formando a colaboradores que a largo plazo pueden llegar a liderar equipos, es para el DG de Starbucks uno de sus mayores retos en materia de capital humano.

En la zona metropolitana de la Ciudad de México, Santa Fe e Interlomas son las áreas más complejas para conseguir talento. Para hacer frente a la necesidad de hacer varios transbordos en distintos medios de transporte o el escaso o inexistente servicio en las horas de apertura o cierre, Starbucks otorga bonos extras a los trabajadores de estas sucursales para compensar los elevados gastos de transporte. La mayoría de los colaboradores de Starbucks vienen por recomendación de familiares o amigos.

Inclusión laboral de adultos mayores, la nueva apuesta

El pasado 28 de agosto Starbucks presentó la primera sucursal en México donde trabajan adultos mayores. La tienda del corporativo Coyoacán en la Ciudad de México opera con un esquema mixto, en el que los jóvenes enseñan a los adultos mayores la operación de la sucursal.

“Nuestros equipos tienen cierta mecanización, sin perder la parte artesanal al elaborar la bebida. Nuestros procesos son amigables, déjame decirlo con reservas, lo puede hacer cualquier persona. No por ser adultos mayores les es más difícil”, indica Christian Gurría.

Starbucks decidió apostar por la inclusión laboral de adultos mayores porque observaron que las personas de la tercera edad tienen interés por aprender cosas nuevas y es una necesidad social crear estos espacios para los que aún tienen energía y deseo por trabajar.

Durante la fase de desarrollo del proyecto, la empresa detectó que no podía hacerlo en cualquier sucursal. “Tenemos tiendas de más de un nivel y tienen escaleras. Algunas tienen bodegas remotas. Tenía que ser una tienda donde pudieses bajar los vasos de los entrepaños y repisas sin subirte a un banco”, comenta.

En muchas sucursales, como las que están en los aeropuertos, la velocidad del servicio es muy importante. En otras, como la del corporativo Coyoacán, los colaboradores pueden tener mayor interacción con el cliente. “A los adultos mayores les gusta platicar. Teníamos que ubicarlos en una tienda con esas características”, asegura Gurría.

Starbucks México les otorga a los colaboradores que son adultos mayores prestaciones adicionales a las de un trabajador más joven. La nueva plantilla de 14 colaboradores de la tercera edad tiene un seguro de gastos médicos mayores, dos descansos a la semana (para los partners jóvenes sólo es uno) y un descanso de 25 minutos cada dos horas, a diferencia de los colaboradores jóvenes que tienen 15 minutos.