¿Quieres tener empleados comprometidos? El primer paso es escucharlos

Escuchar a los colaboradores puede parecer una pequeña acción, pero es un proceso que llega a marcar la diferencia en el compromiso y hasta la misma marca empleadora. Los empleados que sienten que su voz es tomada en cuenta, son más propensos a comprometerse con la empresa y recomendarla como un buen lugar de trabajo.

De acuerdo con un estudio de Medallia, el 68% de los empleados que no se siente escuchado por su empresa está insatisfecho con su trabajo, pero el nivel de insatisfacción se reduce a 48% entre las personas que consideran que su empleador si toma en cuenta su voz.

Hay un efecto similar en la construcción de la marca empleadora. Mientras el 56% de las personas que no tiene oportunidad de dar feedback a su empleador no recomendaría su trabajo, la proporción disminuye a 32% para quienes sí tienen posibilidad de dar retroalimentación a su compañía.

“Muchos gerentes toman decisiones que tienen enormes implicaciones financieras sobre la experiencia de los empleados todos los días, pero toman estas decisiones sin datos, en lugar de confiar en la intuición, las anécdotas, y sus propias experiencias personales y sesgos. Por eso necesitamos medir la experiencia de los empleados, para cambiar este paradigma y permitir realmente la toma de decisiones basada en datos en toda la organización”, afirma Melissa Arronte, líder de Práctica Global de Experiencia del Empleado de Medallia.

Los procesos de escucha al personal permiten a las empresas conocer lo que piensan sus empleados, cómo se sienten en la organización, cuáles son sus inquietudes, entre otros aspectos que pueden ser clave para las estrategias de retención.

Según el informe de la plataforma especializada en gestión de experiencias, cerca del 60% de las personas que cambió de trabajo en el último año se sentía agotada en su anterior empleo. “Al fin y al cabo, la recopilación del feedback de los empleados está estrechamente relacionada con la satisfacción, el engagement y la experiencia de los mismos”, destaca en su estudio.

Medallia apunta que las empresas que no cuentan con canales de comunicación para que sus colaboradores se expresen, “corren el riesgo de no detectar señales claras de malestar en los empleados. Por ejemplo, cuando un empleado tiene que llamar al centro de servicios de beneficios varias veces para que su familiar se incorpore al plan de beneficios de la empresa. O el sentimiento negativo que siente un empleado después de haber sido rechazado para un ascenso”.

En este sentido, la experiencia del empleado está vinculada con la oportunidad que tienen los trabajadores de expresarse y que su voz se considere en la toma de decisiones. Sólo el 25% de los empleados de primera línea pueden expresarse a través de canales de comunicación, pero no se toman acciones, recomendaría su centro de trabajo como un buen lugar para emplearse.

¿Cómo iniciar?

Para iniciar con un programa robusto de experiencia del empleado que considere procesos de retroalimentación por parte del talento, la marca recomienda:

• Contar con un embajador. El director general o un ejecutivo de nivel C debe estar convencido del programa y dispuesto a escuchar a la gente.
• Equipo multifuncional. El programa debe contar con un comité integrado por colaboradores de diversas áreas y liderado por el director o un miembro del departamento de Recursos Humanos.
• Establecer objetivos. Hay que pensar en qué formará parte del programa de experiencia y cuál será la meta; por ejemplo, retener talento o mejorar la diversidad.
• Tecnología. Las herramientas tecnológicas pueden facilitar la recolección de las opiniones de los colaboradores y el análisis.

Las empresas pioneras en programas de experiencia al empleado se caracterizan por: recabar el feedback de sus colaboradores y analizarlo, supervisar los canales de comunicación, analizar las plataformas de colaboración para tener más información sobre su talento y analizar las llamadas a los centros de contacto para conocer las inquietudes.

La voz de los colaboradores se puede conocer a través de dos tipos de canales: los directos, cuando la empresa solicita a los colaboradores que compartan sus opiniones; y los indirectos, con información que se recopila a través de canales que no están diseñados específicamente para eso, pero proporcionan datos para comprender al talento, las pruebas de rendimiento son un ejemplo.

“Al igual que los clientes, los empleados dejan señales por todas partes, y las empresas que no están recogiendo estas señales están mirando el feedback en vistas aisladas", indica Lorena Kurtjian Hernandez, directora senior de Soluciones, Viajes, Hostelería y Restaurantes de Medallia.