6 pilares para garantizar una buena experiencia de cliente

Saber atender y dar el mejor trato a los clientes, desde que se acercan a conocer la marca, la revisan y finalmente hacen la compra, es uno de los desafíos más grandes de las empresas, pues una pequeña acción, por pequeña que parezca, puede evitar la compra y atraer nuevo clientes. De ahí la importancia de saber cómo dar mejor atención.

Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente, CRM y Transformación de Finanzas y Servicios Compartidos de KPMG en México, explica que cuando la empresa trabaja por ofrecer una experiencia adecuada a los clientes y las expectativas de éstos se alienan adecuadamente, se tiene mayor eficiencia en la operación, mientras que por el contrario, si no existe buena calidad, se pierde el doble de ingreso y valor de la organización.

Para lograrlo se requiere una estrategia acorde a las necesidades y gustos de los clientes, pero sin importar cuáles sean, las empresas pueden basarse en seis puntos, los pilares de toda estrategia de experiencia al cliente.

1. Integridad

De acuerdo con el estudio “Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente” de KPMG en México, este primer pilar es donde se validan, reimaginan los valores de la marca y se cumple con las promesas hechas a los clientes.

El objetivo principal es reflejar confianza como empresa, así como comprometerse siempre con el propósito del negocio.

2. Resolución

No se trata de solo solucionar problemas, sino prestar atención a los conflictos de la vida del cliente como fuente de innovación y mecanismo para expandir una relación de confianza.

Asimismo, se deben diseñar planes para atender los conflictos de forma sencilla, por ejemplo con chatbots. El objetivo es ofrecer canales accesibles y directos.

“Hay que buscar un buen nivel de resolución que lleve a autoevaluar la capacidad de resolver, analizando de qué manera se ofrecen estos desenlaces en el contexto de las promesas al cliente”, indica el estudio.

3. Expectativas

El tercer pilar se trata de lograr que la experiencia se reproduzca en cualquier lugar y se supere con lo esperado por el cliente.

Se debe tener en cuenta que las expectativas del cliente tienden a cambiar rápidamente, por lo que el ritmo de innovación debe ser más rápido para seguir impulsando el negocio.

4. Tiempo y esfuerzo

Se trata de que los clientes no sientan que es molesto o innecesario relacionarse con la marca. Hay que valorar el tiempo de los clientes como propio.

Se debe “tener presente que el esfuerzo y la lealtad están íntimamente relacionados: cuanto más fácil es una experiencia, menos esfuerzo físico, emocional y cognitivo requiere, y es más probable que el cliente continúe comprando”.

5. Personalización

La personalización es el quinto pilar y se enfoca en crear ofertas acordes a la personalidad de los clientes y así crear una relación más profunda.

Para esto, hay que conocer al cliente y hacer de las experiencias más “humanas” en todos los momentos, canales y etapas del camino del cliente, lo que se puede lograr con data y analytics.

6. Empatía

Finalmente está la empatía, comprender las emociones del cliente, sus necesidades y conflictos desde una perspectiva humana y orientada a la solución.

La empatía y la autenticidad deben ser vistas como los principales indicadores de lealtad, así que las decisiones deben usarse más en el sentir de las personas que adquieren la marca.

“Escuchar al cliente y hacer sentir importante y que se resuelven sus problemas es un elemento primordial para el éxito del negocio”, finalizó.