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Brinde una buena experiencia en web
El que ya no exista un trato físico como antes con los clientes, no significa que los consumidores no vivan una buena experiencia.
Los cambios digitales han hecho que las pequeñas y medianas empresas sean más eficientes y han permitido que una empresa que sólo tenía presencia física sea conocida a nivel internacional y comercialice sus productos en cualquier país, esto a partir del comercio electrónico.
Lograrlo ya no requiere de grandes inversiones, con tener una buena página web en la cual se puedan realizar compras es posible, pero ¿qué pasa con la experiencia del cliente? El que ya no exista un trato físico no significa que los consumidores no vivan una buena experiencia.
“Muchas veces elegimos una marca más por la experiencia de compra que por el producto,”, comentó en entrevista Alejandro Vázquez, vicepresidente de Global Channels y General Business de SAP México. Si se tiene la herramienta de software adecuada, el cliente puede acceder de forma rápida a la página y completar exitosamente un ciclo de compra.
Alejandro añadió que las herramientas de SAP, como Business by Design le permiten a las pymes tener una experiencia de compra omnicanal, es decir, una comunicación con los clientes por todos los canales y sin importar que asista a un punto de venta, se comunique por redes sociales o página web.
“Que por cualquiera que sea el medio me reconozca (la empresa) y sienta que hay continuidad, que aunque contacte por primera vez a esa pyme por red social, cuando entre al e-commerce me diga ‘Hola, Alejandro, gracias por tu encuesta, sabemos que te gusta tal producto y tenemos algo preparado para ti’”.
Con el uso de herramientas de CRM (Customer Relationship Management) se reúnen todas las transacciones que realiza una empresa día a día y se obtiene información sobre el comportamiento de compra, información que puede ser analizada para crear una mejor experiencia de consumo.
De esta forma, los empresarios pueden conocer en tiempo real “cuánto se está vendiendo, de qué producto y en qué tienda o en qué marca, y si la promoción que se lanzó está teniendo efecto, o si no es así, entonces tenga que detenerme y empezar a invertir en otra cosa”.
Este tipo de tecnología también ayuda a que las pymes tengan mayor cobertura geográfica, debido a que a partir de un análisis predictivo se determina la existencia de un patrón de consumo que indica en qué lugares se adquieren más productos, lo que permite desplazar la mercancía a esa zona.
Esto mejora la experiencia del cliente porque siempre existirá producto cerca del consumidor.