Conocer al usuario ya no es suficiente, se necesita de la personalización para enamorarlo

Te ha pasado que estas en línea y te aparece publicidad del artículo que necesitas, no es coincidencia, la tecnología permite que las empresas hagan recomendaciones de acuerdo con los gustos; sin embargo, las organizaciones necesitan ir un paso más allá, predecir las necesidades y ofrecer productos personalizados.

Alejandro Caballero, director de Marketplace en Mercado Libre destacó que con el uso de la Inteligencia Artificial (IA) ahora es posible hacer un análisis predictivo para saber qué es más propenso que compre una persona y a partir de eso hacer recomendaciones para ese usuario.

En ello coincide Anastasia Zdoroviak, vicepresidenta de experiencia y retención del cliente de Rappi, quien precisó durante el México Business Forum 2024, que es importante entender los gustos favoritos de los usuarios, pero ahora se requiere predecir la necesidad del usuario y darle opciones que le funcionen.

Por ejemplo, si una persona accede cierto día en cierto horario y adquiere un producto, la tecnología, en particular la Inteligencia Artificial, permite predecir cuándo lo volverá a comprar. Además, la plataforma podrá sugerirle artículos para complementar su compra, recomendación que solo se le hará a esa persona.

Por ello, Carlos Marin, director general de Liverpool destacó que la tecnología ayuda a llegar a la personalización en gran escala. “Hace años hablábamos en agrupar a los clientes y cómo hacer promociones para esos grandes macrosegmentos, pero ahora, ¿cómo tener muchos microsegmentos?”.  

En eso detalla Alejandro Caballero, quien dice que con la IA es posible identificar patrones de consumo y ver cómo puede posicionar mejor un producto para una persona. “De esa manera podemos maximizar la eficiencia de inversión de los vendedores”.

Más que monicanalidad, unir todos los puntos 

El consumidor ha cambiado drásticamente; no compra en un solo canal, lo hace tanto en tienda física como en línea y aunque las marcas han apostado por ser omnicanal se requiere identificar al consumidor sin importar cual es la forma en la que compra, es decir, unificar las plataformas.  

Por ello, Carlos Marin, precisó en la importancia de que los sistemas estén bien alineados en cada una de las plataformas, para así saber si el cliente que compró en efectivo en la tienda es el mismo que compra en línea.

“El 90% de las transacciones de Liverpool involucra más de un canal, muchas veces la razón de ir a la tienda inicia en el canal digital y viceversa”.

Atención al cliente

Si bien, los chatbots son herramientas que ayudan a tener mayor cercanía con los consumidores y responder sus dudas en tiempo y forma, estos han evolucionado y ya no solo ofrecen respuestas automáticas.

Las empresas están apostando por ofrecer mejores experiencias y no solo mandarlos con un chatbot cuando tienen una duda, sino que con el uso de la IA es posible adelantarse a los cuestionamientos de los clientes y resolver sus dudas, a fin de no llegar a soporte, pero si lo ocupan solucionarlo en el momento y acortar el viaje.

También es importante acercarse al usuario de acuerdo a sus preferencias, por eso Anastasia Zdoroviak recomendó “preguntarle al usuario cómo quieren comunicarse, cuáles canales son sus preferidos”, pero no por medio de una encuesta, sino a partir de analizar los datos.

“Necesitamos obtener retroalimentación por parte del usuario, no a través de una encuesta, realmente buscamos su comportamiento, si salen y entran a una página, sus preferencias”.