Consumidores prefieren comprar en tienda y web con devoluciones más sencillas

Se utiliza el canal digital como fuente de información antes de comprar en la tienda física y viceversa

En el 2020, el e-commerce tuvo un crecimiento exponencial del 81%; sin embargo, las compras en línea no dejaron de crecer debido a que el año pasado aumentaron 27%, alcanzando un valor de 401,300 millones de pesos, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2022 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Así como el e-commerce ha evolucionado, también lo han hecho los consumidores, quienes ahora son más exigentes y dividen las compras entre el mundo físico y en línea.

Ante este panorama, los negocios requieren conocer las preferencias del comprador y lo que evita que compren un producto o servicio, sobre todo las pequeñas y medianas empresas debido a que sólo 500,000 venden en línea, de las cuales únicamente 20,000 tienen ventas significativas.

De acuerdo con el estudio de la AMVO, existen cinco razones para comprar en línea: recibir las compras a domicilio (55%), ahorrar tiempo y traslado a tiendas físicas (46%), encontrar productos no disponibles en tienda física (43%), realizar las compras desde cualquier lugar (40%) y encontrar más promociones en línea (39%).

“Los consumidores han reconocido el esfuerzo por generar más y mejores métodos, información clara de los productos y entregas más rápidas”, comenta Daniela Orozco, directora de investigación de la AMVO.

Se intensifica la omnicanalidad

Ante la reapertura de los negocios, la omnicanalidad, es decir combinar el mundo físico y online, será fundamental para los negocios este 2022.

De acuerdo a la AMVO, los consumidores utilizan el canal digital como fuente de información antes de decidir comprar y la tienda física sigue teniendo un rol esencial para concretar la compra.

El 44% de los consumidores prefiere tocar y sentir el producto antes de comprarlo, en tanto 34% decide investigar en Internet y finalizar la compra en tienda física y sólo 17% visita la tienda física para conocer el producto y comprar por Internet.

“Estamos viendo que los marketplaces van a continuar con un crecimiento acelerado. En México, 37% de las ventas en línea se hacen a través de éstos”, detalló Pierre-Claude Blaise, director General de la AMVO.

Qué compran los consumidores

En cuanto a las categorías favoritas para comprar en Internet, comida a domicilio (72%), moda (64%), electrónicos (55%), cultura (52%) y juguetes (51%), llevan la delantera; sin embargo, en el 2021 crecieron categorías como muebles y decorativos, electrodomésticos, deportes y herramientas.

Asimismo, entre los servicios preferidos se encuentran servicios bancarios (80%), suscripción (79%), pago de servicios (75%), telecomunicaciones (71%), y viajes y transporte (64%). Además, gracias a la aplicación de la vacuna de Covid-19 se reactivó la compra de servicios de espectáculos y eventos.

La tarjeta de crédito y débito siguen ganando terreno como método de pago online y se suman nuevos como: pago en efectivo a contra entrega, que representa 74%, pago en efectivo en cadenas comerciales que corresponde al 65% y transferencias bancarias que es el 61 por ciento.

Sin embargo, aún hay que afianzar la seguridad del consumidor, debido a que 82% de las personas no compran en línea porque no quieren arriesgarse a un fraude electrónico, 75% no tienen confianza al dar sus datos bancarios, 30% tiene miedo de que su compra no sea lo esperado y 21% por lo complicado de las devoluciones.

Devolución, el dolor de cabeza

Aunque en 2021 las devoluciones disminuyeron, dos de cada 10 compradores declaran haber realizado alguna devolución de producto en el último año, entre las principales razones están: problemas con las tallas o dimensiones (34%), el producto estaba dañado (33%) o no era lo que se ordenó (25%).

La oportunidad para mejorar el proceso de entrega está en cumplir con tiempos establecidos, asegurarse que el producto llegue en buen estado y especificar las políticas de garantía, sobre todo porque 21% de los consumidores dice que los procesos de devolución en línea son complicados.

El estudio de la AMVO también refiere que el envío a domicilio continúa siendo el método de entrega preferido; sin embargo, se intensificó el envío a casa de un familiar o amigo y a oficina y/o trabajo, esto corresponde en gran medida al regreso de actividades.