¿Le tiran hate en redes sociales a tu producto? No te estreses, te decimos cómo manejarlo

El e-commerce se ha convertido en una excelente opción para emprender, o bien, extender las operaciones y ventas de una tienda física. No hay duda de que la digitalización de los productos y servicios abre un sinfín de oportunidades de crecimiento y difusión, pero al mismo tiempo trae otros retos con los cuales hay que lidiar, entre ellos está el tener que enfrentar los malos comentarios.

Lo que hoy se conoce como tirar hate en Internet o redes sociales, es un fenómeno nuevo con el que hay que vivir y lidiar día a día, porque no está regulado y puede convertirse en algo muy cruel. Como destaca la plataforma Jimdo, ante la distancia y el anonimato, los comentarios pueden ser sumamente crudos y cuando llegan a la empresa, por un cliente insatisfecho, puede provocar un estrés considerable al estar en la búsqueda de respuestas y soluciones.

Hoy toma una mayor relevancia debido a que los usuarios cada vez verifican y ponen mucha atención en las reseñas y comentarios para tomar una decisión de compra. Vender en línea no es complicado, pero sí requiere un sumo cuidado en los detalles, desde una buena publicación, estar pendiente de las dudas del cliente y darle seguimiento al proceso de entrega, de tal forma que adicional a vender un producto o servicio, se ofrezca una experiencia de venta.

Aun cuando se tiene el cuidado correspondiente, siempre hay algo que puede salir mal, en el envío, una confusión en las características, dimensiones, etc. Al no tener los clientes una tienda física en dónde reclamar, se van sobre los comentarios y en su mayoría lo escriben como si ya los hubieran timado y todo fuera un fraude, la pregunta es, ¿sabes como reaccionar ante esto?

Compartimos cuatro puntos clave para calmar la situación y evitar que los clientes se alejen ante cualquier comentario negativo.

1. Mantener la calma

Seguro que puede ser una situación tensa y estresante, pero es de vital importancia no reaccionar de forma impulsiva, hay muchas posibilidades de que los comentarios sean injustos, pero en cualquier caso hay que ser cuidadoso con lo que se responde y en la forma en la que se aborda el problema.

2. Ofrece soluciones

Dar la cara es esencial, si el producto falló, el envío no fue el adecuado, hay que admitir un error y disculparse, nada es perfecto, al final si se tienen 20 reseñas positivas y solo una negativa, está claro que esa situación es algo extraordinario y que en general se ofrece un buen producto o servicio.

3. Responde rápido

Ignorar los reclamos o malos comentarios puede ser un error fatal, al final el usuario decidió pagar por algo y no está dispuesto a perderlo, ofrecer un canal directo de comunicación es clave, sobre todo, responder los mensajes rápidamente hará una diferencia, el usuario se sentirá atendido y lo más probable es que su actitud cambie y se llegue a una solución.

4. Aprende a distinguir comentarios

Habrá usuarios que no estén dispuestos a ningún tipo de solución y sólo quieran afectar e intentar desacreditar a la marca o el producto, es importante distinguirlos para saber que no valdrá la pena desgastarse en ello. En esos casos es valido borrarlos y algunas plataformas de marketplace ofrecen soluciones para casos específicos, de tal forma que puedas cuidar la reputación del perfil y de lo que se vende.