Pymes ganan más clientes al usar chatbots en redes sociales

Los usuarios se sienten mejor atendidos porque tienen conversaciones uno a uno y el canal siempre está abierto.

La buena atención al cliente es uno de los factores que convierten a una empresa como la favorita del público, por lo que es importante estar siempre a la vanguardia, ofrecer un servicio eficiente y rápido y sobre todo otorgar experiencias diferentes a los consumidores.

Crear una estrategia efectiva de servicio al cliente puede parecer costoso debido a la fuerza operativa requerida para las diferentes plataformas de comunicación como teléfonos o internet; sin embargo, la inversión puede reducirse utilizando una herramienta: los chatbots.

El uso de la inteligencia artificial no es nuevo, pues se ha implementado durante años en instituciones bancarias, para solicitar información, en cajeros automáticos o recargas telefónicas, pero ahora se está posicionando más en internet y específicamente redes sociales.

Danny Mola, fundador y CEO de Kolau, empresa de marketing especializada en posicionar páginas en Google, explica que la novedad de los chatbots es su uso en las diferentes plataformas de internet y aunque las empresas grandes son las que más los utilizan, cada vez más pequeñas y medianas compañías están optando por ellos.

Detalla que los chatbots facilitan la comunicación con la compañía y ofrecen una experiencia más rápida. Además de que evitan la pérdida de ganancias porque cuando los clientes esperan demasiado, se van. En cambio, los chatbots ayudan a obtener el doble de ingresos.

“Aunque son altamente eficaces, aún no se utilizan mucho. Más de 90% de las empresas pequeñas no los usan y de las grandes aproximadamente 2% sí lo hace”, detalla.

Ver infografía.

Alcance en México

Datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía revelan que en el segundo semestre del 2016, 59.5% de la población mayor de seis años en el país era usuario de internet; 15.9% lo utilizaba para hacer compras; 9.9%, para operaciones bancarias.

La compañía especializada en desarrollar chatbots inteligentes, Gus Chat, indica que según datos de Business Insider, 55% de los consumidores comienza el servicio de atención al cliente a través de interacciones digitales, como correo electrónico, SMS o social media, mientras que 90.7% de las marcas utilizan los mensajes privados de Facebook para dar soporte.

Un estudio realizado por Mensajea.net, fintech que optimiza la atención al cliente a través de chats, reveló que de las 200 empresas mexicanas con mayor número de fans en Facebook, sólo dos usan chatbots.

Jurgen Schuldt, CEO de Mensajea.net, detalla que contar con este servicio en internet, principalmente en redes sociales, mejora el posicionamiento de la compañía y el cliente se siente mejor atendido porque tiene conversaciones uno a uno y el canal siempre está abierto.

“Puedes ponerlos en cualquier plataforma conversacional, pero en este momento las que más lo aceptan son Facebook Messenger, Kick, Slack, Telegram y We chat en China. También se puede colocar en página web, pero no es recomendable porque no tiene el mismo alcance que las redes y no se puede mantener la comunicación de la misma forma”, dice.

Los especialistas destacan que utilizando los chatbots de forma eficiente en el canal correcto, se pueden tener mejores resultados y aumentar la confianza de los usuarios, sobre todo al emitir quejas porque tienen más paciencia, perciben un servicio más cálido e incluso les causa humor.

Mola indica que diversos estudios han revelado que hablar con un humano para atender un problema genera frustración mientras que con una máquina provoca confianza y mayor comodidad.

“A veces cuesta entender la mentalidad de los consumidores y por ello las empresas deben ponerse en el lugar del cliente”, señala Danny Mola.

Pagos por chatbots

Con el propósito de mejorar la atención a los usuarios, en mayo del 2016, surgió en Ecuador Mensajea.net, que diseña chatbots principalmente para Facebook Messenger para dar respuesta oportuna a clientes, aunque no es el único fin.

“Nuestro objetivo es lograr el pago a través de los chatbots. En las pruebas hasta el momento, hemos descubierto que las personas utilizarán su tarjeta de crédito dependiendo de la compañía que esté detrás, por lo tanto, el canal no es el problema sino la confianza en el comercio”, explica Schuldt.

La empresa que tiene como clientes a escuelas, startups, negocios de comida, compañías de seguros y servicios financieros, cuenta con 45 bots en Ecuador, Perú y México, y gracias a que pertenece al programa de aceleración Startupbootcamp FinTech Mexico City, recibirá apoyo para expandirse en más países y permitir el servicio de pagos.