¿Qué opinan los cibernautas de los bancos?

Banamex es la institución financiera con mayor presencia en twitter, al tener un 38% del total del buzz: E.Life

Para conocer la percepción y experiencias de cibernautas mexicanos acera de los nueve principales bancos del país: Banamex, Bancomer, Santander, Banorte, HSBC, Banco Azteca, Scotiabank, Inbursa y Banco Walmart, la empresas E.Life, especializada en inteligencia de mercado y relaciones 2.0, presentó un estudio donde se analizaron más de 22,000 tweets a nivel nacional.

Los datos revelaron la institución bancaria con mayor presencia en twitter fue Banamex con un 38% del total del buzz, seguido de Bancomer con el 22%; en contraposición, los bancos con menor presencia corresponden a Inbursa con el 2% y Banco Walmart con 0.3 por ciento.

El sentimiento general de las publicaciones fue neutral, la mayor parte de ellas (17%) hablaban acerca de la marca o imagen y un 14% consistió en el registro de estadía vía Foursquare, en ambos casos se encontraron que los cibernautas hacen mención de cierto banco, ya que se encuentran ahí como clientes, trabajadores o porque representan un punto de referencia dentro de su localidad. Mientras que el tema de servicio al cliente está dentro de los más comentado, principalmente porque los usuarios dejan sus quejas o felicitaciones vía Twitter en los perfiles de los bancos.

¿Qué se habla sobre el servicio al cliente?

Banamex es el banco más solicitado con un 57% de posts, en relación al total del buzz sobre este tema. Las cuentas @banamex y @ContactoBanamex, ambas autentificadas como cuentas oficiales, son nombradas por los cibernautas que solicitan algún servicio. El perfil @Contactobanamex demuestra interacción periódica al ser consultado y por lo general responde a las inquietudes de los usuarios solicitando un número de contacto y enviando mensajes privados para solucionar los problemas.

Bancomer, se posiciona en segundo lugar con un 14 por ciento. Es nombrado con el perfil autentificado @BBVABancomer, sin embargo carece de mayor interacción con los clientes ya que este perfil es de información general y no se especializa en atención de publico, sin embargo se encuentran posts donde se le invita a los cibernautas a seguir en contacto de manera interna para ayudarlos en sus problemas.

En tercer lugar con un 12% encontramos a Banorte, en su caso los perfiles @Ayudabanorte y @XXIBanorte son las cuentas ligadas a la empresa, aunque no poseen la autentificación de Twitter como cuenta oficial. Es posible que por lo mismo no se encuentre tanta presencia como en el caso de @Banamex, aunque si se ve un intento de la marca por dar respuestas o fonos de contacto.

Finamente se identificó que el principal hashtag fue #santander, replicado principalmente por la preventa de boletos exclusiva mediante este banco, de hecho un 88% de los posts que contienen esta hashtag se refieren a este tema. Los mismo sucede con las hashtags #monterrey, #arenamonterrey y precios ya que el concierto para lo cual se promociona el valor y la preventa es en este lugar.

“Conocer las impresiones de los usuarios es de vital importancia para las empresas, de esta manera se sabrán el sentimiento y las experiencias que viven los consumidores frente a la marca y tomar las medidas necesarias para mejorar las experiencias y aumentar la buena voluntad de los clientes. Para ello, es necesario contar con las herramientas de seguimiento que ayuden a identificar los temas tanto positivos como negativos y apoyarse de consultores expertos en el tema para crear un vínculo positivo entre empresa y cliente”. afirmó Alessandro Lima CEO de E.Life Group.

Fuente: E.Life