Bancos vs fintech, ¿quién tiene la mejor atención en redes sociales?

Las redes sociales se han convertido en un medio de contacto para los usuarios de servicios financieros, esto debido a que cada vez son menos las personas que quieren resolver sus problemas por medio de llamadas telefónicas interminables.

Por eso, con el objetivo de identificar qué sector tiene mejor desempeño de atención al cliente en redes sociales, la empresa Elife Group, a través de su herramienta Buzzmonitor, realizó un estudio en el que analizó las interacciones digitales de Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Bitso Clip, Credijusto y Konfio con sus usuarios.

Durante un mes se recolectaron publicaciones y comentarios realizados por los usuarios, así como respuestas públicas de cada una de las marcas en sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter.

Al recopilar los datos, obtuvieron una base de 54,764 comentarios, y 8,453 respuestas de las marcas en el periodo comprendido del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2021.

El estudio arrojó que, en general, los bancos tienen mayor conversación negativa con respecto a sus interacciones totales.

El 18% de las interacciones con Banamex fue clasificado con sentimiento negativo, al igual que 17% de las interacciones de BBVA, 16% de Banorte y 13% de Santander.

Del lado de las empresas de tecnología financiera se encontró que 6% de las conversaciones que tuvo Bitso tuvieron una categoría negativa, seguida por Konfío con 7% y Clip con 9 por ciento.

Credijusto se despegó de la tendencia de sus pares al registrar un sentimiento negativo en 17% de sus conversaciones, de acuerdo con Elife.

“Lo que hemos observado es que la conversación con las fintech está menos relacionada con problemas que tuvieron con sus servicios y puede ser que la persona contacte a la fintech por una duda en lugar de una queja”, dijo Brueno Soutto, director del área de Insights de Elife Group.

El directivo explicó que esto también puede deberse a que las empresas de tecnología financiera usan otros canales para atender sus quejas como directamente a través de sus aplicaciones , en lugar de hacerlo a través de sus redes sociales.

“(En ocasiones) las páginas de Facebook de los grades bancos se vuelven una pared de quejas. Pero es es un poco porque los grandes bancos no dejan tan claro cuáles son sus canales de atención”, agregó.

Los dejan en visto

Banamex fue la institución que tiene la tasa de respuesta más baja entre los bancos con 11% y sus comentarios están relacionados con quejas por pagos rechazados, bloqueos en las tarjetas y mala atención al cliente vía telefónica.

La mejor tasa de respuesta es de Santander con 55%, aunque en su mayoría son mensajes son predeterminados a diferentes incidencias que tienen los usuarios como fallas en los pagos y problemas de bloqueo en las tarjetas.

Por el lado de las fintech, Clip es la que tiene mejor tasa de respuesta con 34%, mientras Bitso tiene la tasa más baja de respuestas con 0.45 por ciento.

Es importante aclarar que no todas las interacciones que tienen las marcas en sus redes son consultas o quejas. También existen posteos de marca y promoción que no necesariamente requieren una solución al usuario, aunque el estudio no hace distinción.

Banamex

• En el caso de esta institución financiera destacan reclamaciones por pagos rechazados, bloqueos en las tarjetas y mala atención al cliente vía telefónica.

BBVA

• Los comentarios de los usuarios giran en torno al funcionamiento de la aplicación móvil, fallas en las tarjetas de débito y crédito y dudas sobre compras en línea con las tarjetas.

Santander

• Destacan las quejas por mala atención al cliente en sucursales, fallas en los pagos y problemas de bloqueo en las tarjetas.

Bitso

• En cuanto a la atención al cliente, la marca suele responder cuando los usuarios reportan algún problema en la web o en la aplicación móvil.

Credijusto

• El poco volumen de Credijusto se centra en menciones espontáneas a la marca. Cuando los usuarios piden más información en Facebook, la marca responde en su canal privado.

Clip

• Los usuarios demandan más información sobre las promociones que publica Clip, pero también se quejan del porcentaje que se cobra al cliente por pagar con su dispositivo.
• “Esta es una herramienta importante para los usuarios porque, yo como usuario, quiero una institución que me dé buena atención y me ofrezca el menor riesgo de tener problemas”, dijo Soutto.

valores@eleconomista.mx