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De las afores, 60% reprueba en atención a clientes
Ninguna obtuvo calificación de cinco estrellas, que significa un servicio “muy bueno”.
De las 11 administradoras de fondos para el retiro (afores) que se tenían en el mercado en el 2017, seis obtuvieron una calificación poco satisfactoria en los servicios que ofrecieron a 20.8 millones de trabajadores que ahorran para su pensión.
De acuerdo con el indicador +MAS AFORE, que creó la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), ninguna afore obtuvo una calificación de cinco estrellas que significa un servicio “muy bueno”.
Sura fue la única que obtuvo una calificación de cuatro estrellas que expresa un nivel “satisfactorio” en los servicios que ofreció a sus clientes.
Invercap tuvo tres estrellas y media, mientras que Profuturo y Banamex fueron calificadas con tres estrellas que representa un nivel “mejorable” de los servicios.
XXI Banorte, la afore que más cuentas administra en el sistema, obtuvo una calificación de dos estrellas y media.
En tanto, Principal, Inbursa, Coppel, Azteca, Metlife y Pensionissste obtuvieron una nota de sólo dos estrellas, la cual Consar define como “importantes áreas de mejora”.
Ninguna afore obtuvo calificación de una sola estrella, la cual significa un nivel de servicio “no satisfactorio”.
¿QUÉ CONSIDERA EL INDICADOR +MAS AFORE?
El indicador de +MAS AFORE mide la cobertura y calidad de los servicios que las afores prestan al trabajador así como el esfuerzo realizado para incentivar el ahorro de los trabajadores y evitar malas prácticas en la industria.
+MAS AFORE se conforma de cinco indicadores compuestos por 12 subindicadores y 66 diferentes variables.
El primer indicador es el de Calidad de Servicio y Atención, cuyo valor representó 5% del total. Este indicador se encarga de medir precisamente la calidad que la afore brinda a un trabajador en casos de reclamaciones; se enfoca principalmente a los casos de traspasos indebidos.
De los 20.8 millones de trabajadores que solicitaron servicios para solucionar algún problema o duda referente a su cuenta afore, Coppel atendió a 22%; mientras que Banamex, 18.2%, y Azteca, a 12.4% del total.
El segundo indicador es el de Calidad Operativa, su valor fue de 12.5% del total; representa la rapidez y la efectividad con la que la afore realiza los 15 servicios más relevantes para los ahorradores.
Servicios e-SAR es el tercer indicador, también representó un valor de 12.5%; mide los trámites iniciados por los trabajadores en el portal e-SAR, su atención y conclusión del trámite. En este indicador se incluyen los servicios de preregistro y la solicitud de domiciliación de ahorro voluntario.
Con respecto al indicador de Ahorro Voluntario y Solidario —el cuarto indicador— se obtuvo un valor de 32.5 por ciento. Mide el incremento del ahorro que realizaron los trabajadores de manera voluntaria y los esfuerzos de las afores para incentivar a los trabajadores a hacer aportaciones voluntarias.
En este indicador, destaca el caso de Sura, pues, del total de aportaciones voluntarias recibidas en el 2017, esta afore concentró 50.3% del total.
Finalmente, el quinto indicador es el de Cobertura, el cual mide la cantidad y calidad de los canales de atención que tienen las afore para atender al público. Incluye el número de sucursales, el tipo de servicio que se ofrecen en cada una de las sucursales, servicios en línea y atención telefónica.
La afore que más sucursales tiene alrededor del país es Coppel, que en total cuenta con 1,414 sucursales para brindar servicios a los ahorradores de afore.
Banamex también es una de las afores que cuenta con más centros de atención con un total de 936, mientras que Azteca cuenta con 764 sucursales.
PARTICIPAN MÁS EN AFOREMÓVIL
La Consar destacó que uno de los elementos que se agregaron al indicador de ahorro voluntario fue el impacto de la aplicación AforeMóvil.
Indicó que, de las 11 afores que se registraban en el 2017, nueve ya estaban dentro de dicha aplicación, sólo falta que se integren afore Coppel y Azteca.
Es importante aclarar que al día de hoy sólo quedan 10 afores, pues a inicios de este año se aprobó la compra de Metlife por parte de Principal.