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Detectan las necesidades financieras del cliente
Es indispensable que la banca utilice la tecnología para satisfacer las necesidades de los clientes y generar lealtad a la marca, dice Sarah Diamond, directora general de Servicios de Consultoría Globales de IBM.
Para vincular los servicios financieros de los cuentahabientes según sus necesidades, la empresa IBM ofrece a los bancos y otras instituciones financieras soluciones tecnológicas de análisis e interrelación de bases de datos, conocidas como Big Data.
Estas soluciones permiten que los bancos puedan identificar, a través de una compra en un comercio o por internet, las características del cliente y sus preferencias, analizarlos y enviar a través de otro canal, como mensajes de texto o en la pantalla del cajero automático, ofertas y servicios personalizados.
La tendencia es que a través de varios canales de atención, se tenga el mismo nivel de servicio y acceso a los productos, con el objetivo de retener a la persona y sus operaciones en el mismo banco , explicó Sarah Diamond, directora general de Servicios de Consultoría Globales de IBM.
Asimismo, el poder realizar la oferta de ventas cruzadas, es decir, colocar un crédito bancario para la adquisición del auto, el seguro, la cuenta de depósito y una tarjeta de crédito al mismo cliente, le da la ventaja al banco de generar diferentes niveles de venta con distintos productos, llevando a una mayor lealtad de marca a las empresas financieras.
Para la especialista de IBM, la tecnología es una herramienta indispensable para los bancos y cualquier institución financiera que busque tener una estrategia de crecimiento, ya que es la tecnología la que puede identificar las necesidades del cliente a un costo operativo menor.
LA ESTRATEGIA SE CENTRA EN EL CLIENTE
Derivado de la alta competencia que existe en los mercados financieros y de un cliente mucho más informado, es que los bancos deben de ofrecer servicios más personalizados que mejoren la experiencia de uso y acceso a los distintos productos, consideró Sarah Diamond.
La especialista de IBM precisó que a escala global, el sector financiero tiene el reto de ser rentable para sus accionistas, al mismo tiempo que tiene que identificar las necesidades de su cliente y centrar su estrategia en este consumidor, cada vez más demandante en el servicio.
Los bancos deben centrar su estrategia en el cliente y personalizar el servicio de acuerdo a cada una de sus necesidades y características, lo que permitirá mantener el crecimiento del portafolio, en medio de una fuerte competencia en este sector , dijo la ejecutiva.
De acuerdo con la especialista para el sector financiero de IBM, después de la crisis del 2009, los clientes perdieron la confianza en las instituciones financieras, incluso si la afectación sólo fue de reputación, como fue el caso de los mercados emergentes, en los que si bien no se dieron quiebras importantes en la banca, tuvieron un impacto en las filiales extranjeras y corporativos nacionales.
Por ello, los bancos y en general las instituciones financieras, deben tener claro que una de los principales objetivos es recuperar esta confianza del consumidor, sin que esto resulte en estrategias onerosas para la administración interna de las instituciones.
La falta de confianza en la banca, encontrar la fuente de crecimiento para los siguientes años y la regulación, que está ya en marcha, son los tres grandes retos que enfrentan hoy las instituciones financieras globales , aseguró Diamond.
ehuerfano@eleconomista.com.mx