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Las reclamaciones por fraude bajaron 2% en el 2014: Condusef
Bajan quejas por tarjetas de crédito, pero se duplican en depósitos.
En el 2014, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 4 millones 370,570 reclamaciones, de las cuales 66% son por posible fraude (es decir 2 millones 890,693); dicha cifra es 2% menor a la registrada en el 2013.
Las reclamaciones implicaron un monto total reclamado en los diferentes productos por 7,376.3 millones de pesos, de los cuales se abonaron 3,651.6 millones de pesos.
Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, informó que aunque hay una disminución general en el número de reclamos, sólo las tarjetas de crédito redujeron el número de reclamaciones (12%), mientras que en tarjeta de débito aumentaron 17%; en depósitos a la vista, 45%; tarjeta prepagada, 108%, y en depósito a plazo, hasta 144 por ciento.
Cabe destacar que las tarjetas de crédito y débito son los productos financieros que concentran 95% de los reclamos imputables a un posible fraude.
Luego de informar que las reclamaciones en tarjeta de débito en el 2014 crecieron 17% en comparación anual, Di Costanzo sostuvo que dicho aumento es directamente proporcional al crecimiento de la contratación del producto.
En el 2014, el monto total reclamado en tarjetas de crédito por los usuarios sumó 3,565 millones de pesos. El monto total abonado fue equivalente a 2,285 millones de pesos, que equivalen a 64% de monto total reclamado; 82% de los casos tiene resolución favorable para el usuario y el tiempo de respuesta es en promedio de 12 días hábiles.
En este producto financiero la mayoría de las reclamaciones (68%) son por cargos no reconocidos por terminales puntos de venta, seguido de cargos sin la presencia física de la tarjeta (comercio electrónico, teléfono, banca móvil).
El titular de la Condusef detalló que en el periodo 2013-2014, Santander, Banco Azteca y Banorte fueron los bancos con mayor aumento en reclamaciones por fraude a tarjetas de crédito, mientras que HSBC, Banamex y Bancomer fueron quienes lograron reducirlas.
En cuanto a tarjeta de débito, las reclamaciones imputables a un posible fraude sumaron 1,600 millones de pesos. El monto total abonado sumó 779,000 pesos, que equivalen a 49% del monto total reclamado (11% menos que lo reportado en el 2013).
Mario Di Costanzo destacó que las reclamaciones abonadas en tarjeta de débito son mucho menos que en las de crédito, de éstas de cada 100 reclamaciones fraudulentas, 67 se resolvieron a favor del usuario.
Pese a que las terminales punto de venta se encuentran entre los canales por los cuales se presentan más reclamaciones, los cajeros automáticos son canales más importantes para desfalcos en tarjeta de débito.
Los bancos con mayor incremento en el número de reclamaciones por posible fraude en tarjetas de débito son Banco Azteca, Santander y Banorte, mientras que Afirme, Banco Walmart y Banamex son las instituciones que lograron reducir más sus reclamaciones.
En depósitos a la vista, las reclamaciones imputables a un posible fraude crecieron en el 2014 cerca de 45% en comparación anual. El año pasado el monto total reclamado por los usuarios sumó 2,152 millones de pesos, y tuvo un monto abonado de 570 millones de pesos, que equivalen a 27% del total reclamado. El índice de solución favorable al usuario es de 41 por ciento.