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Simplificar atención, un reto para la banca
La confianza del consumidor en la industria bancaria está a la alza; los clientes se muestran satisfechos con los productos y servicios financieros.
Uno de los retos que tiene la banca, tanto en México como en el mundo, es simplificar sus procesos de atención, transparentar sus comisiones y hacer más entendible la comunicación con sus clientes, además de ayudar a sus depositantes y acreditados a tomar las decisiones financieras más adecuadas en un entorno complejo a través de un mayor y mejor asesoramiento, según la consultora Ernst & Young (EY).
De acuerdo con el estudio Ganar a través de la experiencia de la banca minorista , los bancos en México y en el mundo son sinónimo de seguridad para sus mismos clientes a pesar de la crisis mundial que se vivió en el sector en el 2008 y por encima de otras ofertas que existen para resguardar los recursos de las personas.
Los clientes están dispuestos a contratar más productos y servicios a cambio de una buena asesoría, que ayude a conseguir los objetivos financieros que pretenden (...), los bancos deben trabajar con los clientes cuando surgen los problemas y convertirse en sus defensores a través de mejores capacidades para la resolución de problemas , explicó Marco Aguilar, socio de Servicios Financieros de EY durante la presentación del análisis.
En general la confianza del consumidor en la industria bancaria está a la alza y los clientes están satisfechos con los productos y servicios que hoy gozan.
El estudio, que se realizó a 32,624 clientes de 43 países a nivel global, del 2013 al 2014, arrojó que la confianza en la industria bancaria pasó de 33 a 50%, gracias a las regulaciones creadas con el fin de aumentar y mejorar los productos y servicios financieros.
Respecto de la banca mexicana, Óscar Ortiz, socio director de Servicios Financieros de EY, opinó que en la actualidad es sólida, que ha aprendido de sus errores del pasado, ya que los niveles de reserva de los bancos son bastante abultados. Con eso se transmite la confianza, nosotros vimos que a diferencia de otros intermediarios financieros como sofomes, sofipos y uniones de crédito, realmente la banca con la tendencia que ha venido aprendiendo con la reforma financiera se coloca como un vehículo atractivo .
Esta encuesta refleja -explicó- que el cliente ve al banco como una entidad más sólida respecto de otras entidades financieras; entonces, todo esto viene a cerrar el círculo de la reforma financiera que ha generado un gran avance.
El estudio detalla que a nivel global, 33% de los encuestados tuvo, al menos, una mala experiencia (como no tener la atención en el momento deseado) con su banco, lo que generó que cerraran una cuenta.
Banca de nicho, cumple
Cuestionado sobre la situación actual de la banca de nicho en el país, Ortiz indicó que aunque ésta no ofrece la variedad de productos que un banco múltiple ofrece, tiene una gran ventaja de especializarse en el mercado que se encuentra.
Me parece un buen sector en México, muy puntual, que cubre ciertas necesidades de la economía mexicana y genera costos que pudieran ser atractivos para sectores en específico , puntualizó.