Kavak modificó su atención al cliente después de quejas en redes sociales

Kavak está al tanto de las quejas de algunos de sus clientes y usuarios en redes sociales, por lo que la compañía ha modificado su proceso de atención al cliente e incrementado su equipo de servicio hasta el 25% de toda su plantilla, es decir más de 1,500 personas, de un total de 5,500 trabajadores en México y 8,500 trabajadores a nivel global.

“Kavak sigue aprendiendo”, dijo Alejandro Guerra, director de Kavak en México, durante un recorrido por el hub de operaciones de la compañía. El centro operativo de Kavak, que consta de cinco naves industriales, se encuentra en el municipio de Ocoyoacac, Estado de México, entre Lerma y Huixquilucan, y aporta aproximadamente 80% del PIB de este municipio.

Con el cambio, el 99.5% de las consultas en los canales de servicio al cliente de la startup considerada el primer unicornio mexicano reciben tratamiento en menos de 24 horas. De estas, ocho de cada 10 son resueltas en menos de ocho minutos 

“Estamos conscientes del estrés y la ansiedad que provoca que haya fallas a la hora de adquirir un auto y por eso estamos buscando mejorar cada día nuestros procesos”, dijo el director de Kavak, que planea invertir 120 millones de pesos en los próximos seis meses para consolidar su operación en Cuernavaca, Morelos.  

Quejas de usuarios

En marzo de 2022, una usuaria contó su experiencia al adquirir un auto en Kavak, la cual describió como “una tortura de principio a fin”. La historia de la usuaria se volvió viral y muchas otras personas que habían tenido una experiencia similar con la compañía mostraron también su inconformidad.

En respuesta, a través de un comunicado, Kavak aseguró que se puso en contacto con la usuaria afectada y que había acordado con ella una solución para su caso. El que es considerado el primer unicornio mexicano añadió que el crecimiento que estaba experimentando en “los últimos meses” había provocado la ralentización de algunos de sus procesos operativos, por lo que la experiencia de algunos clientes no había sido tan ágil como la compañía esperaba.

Fundada en 2016 por Carlos García Ottati, Roger Laughlin y Loreanne García, Kavak se ha convertido en una de las primeras startups en conseguir la internacionalización. Primero, al anunciar su expansión a países como Argentina —donde adquirió a la startup Checkers— y luego al recibir varias rondas de financiamiento que la llevaron a convertirse en el primer unicornio mexicano, es decir la primera compañía privada de reciente creación en alcanzar un valor superior a los 1,000 millones de dólares en territorio mexicano.

Desde que, en octubre de 2020, Kavak anunció haber levantado una ronda de financiamiento que la llevó a ser valuada en más de 1,000 millones de dólares, la compañía ha expandido agresivamente sus operaciones a varias ciudades de México y a otros países. En julio de 2021, abrió operaciones en Sao Paulo, Brasil, con una inversión de 500 millones de dólares y en noviembre del mismo año, hace apenas cinco meses, adquirió a la empresa turca Garaj Sepeti para iniciar operaciones en Asia.

Entre 2019 y marzo de 2022, Kavak registró 119 quejas de consumidores en el Buró Comercial de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). El número de quejas en este periodo aumenta conforme la compañía ha ido expandiendo sus operaciones en México y otros países, como Argentina, Brasil, Chile y Turquía.

De las 119 quejas recibidas por la Profeco en contra de Kavak, 69 han sido concluidas. La conciliación resolvió 58 de las quejas concluidas; mientras que una de las quejas no ha sido conciliada y otras 10 han sido concluidas por “otros motivos”, según la procuraduría. Aún se encuentran en trámite 50 denuncias, la mayoría realizadas en el primer trimestre del 2022. De acuerdo con la propia empresa, las grandes armadoras registran cerca de 350 a 400 quejas en la procuraduría.

Del vendedor al comprador

Kavak no es un intermediario. La compañía adquiere los automóviles que después reacondiciona para poder venderlos, de contado o en un plan de financiamiento. Para realizar esto de la forma más eficiente, Federico Ranero, directo de Operaciones de Kavak a nivel global y que también fue director ejecutivo de Uber en México, dice que Kavak es la unión de varios negocios individuales:

• Reparación de automóviles: revisa y da mantenimiento a los automóviles adquiridos.  
• Autopartes: Consigue autopartes desde los proveedores, lo que reduce su costo y el tiempo de entrega.
• Logística: El proceso de revisión, mantenimiento y venta de los automóviles requiere una alta sofisticación en proceso logístico de la compañía.
• Fotografía (contenido): Kavak destina un área específica dentro de sus centros de reacondicionamiento a la generción de contenidos tridimensionales de los autos que se anuncian en su página de internet.  
• Negocio financiero: Kavak financia el 80% de las ventas que se solicitan con pagos a plazos.
• Universidad Kavak: La startup cuenta con un centro de capacitación para todo su personal.
• Distribuidora de vehículos: A diferencia de las empresas armadoras, que entregan en concesión sus vehículos a terceros que son conocidos como distribuidoras, Kavak cuenta con sus propios centros de exhibición y venta; además de que el proceso de compra se puede llevar a cabo completamente por internet. 

De acuerdo con Ranero, en promedio, Kavak invierte alrededor de 20,000 pesos por automóvil, dependiendo de la marca de cada vehículo. Con esta inversión, que en algunos autos de lujo puede llegar a los 60,000 pesos, Kavak garantiza un mayor tiempo de vida del auto y un menor costo de pertenencia para sus clientes.

rodrigo.riquelme@eleconomista.mx