Chatbot o atención personalizada, ¿cómo conectar con el cliente?

Los clientes esperan recibir una respuesta a sus dudas en poco tiempo; sin embargo, en algunos casos la respuesta automática que puede dar un chatbot no resuelve las dudas de los consumidores, entonces ¿qué deben hacer las empresas para brindar una buena experiencia?

Walter Hildebrandi, director de tecnología para America Latina de Zendesk detalló que no se trata de que todas las quejas sean atendidas por un chatbot, sino hacer una mezcla entre la automatización y la personalización.

“Quizás los casos más complejos o el seguimiento de un cliente que es super relevante no lo lleve una máquina, sino pasarlo con un humano que de un trato más personalizado”.

El estudio CX Accelerator de Zendesk detalla que en Latinoamerica existen diversos niveles de maduración en atención al cliente, principiantes (29%), emergentes (36%), avanzados (21% y expertos (15%).

Siendo los expertos los que mejor han diseñado una estrategia, ¿en qué consiste?, según el estudio, estas compañías logran equilibrar la automatización con la interacción humana, crean experiencias conectadas y promueven y capacitan a sus agentes.

El 45% de estas compañías hace un balance entre chatbots y humanos para ayudar a los clientes, el 33% resuelve las consultas por medio de un chat de forma más rápida y tienen 2.4 veces más probabilidades de desarrollar segmentos de clientes en tiempo real para dirigirlos directamente a información relevante.

De hecho, Gilberto Garza, vicepresidente de ventas para Latinoamérica de Zendesk destaca que se requiere mantener conectados todos los canales de interacción con los clientes, no mantenerlos aislados.  “Esto permite tener una vista 360 grados del cliente o de quien pide una información”.

Asimismo, hay más empresas combinando el uso de humanos y bot, el el utlimo año se registró un aumento del 52% al 64% y el 57% de las empresas dice que la productividad de sus empleados es la mayor ventaja del uso de bots.

Los especialistas coinciden que “las empresas deben enfocarse en cómo equilibran la automatización y el elemento humano en la experiencia del cliente. Esto requiere una comprensión más profunda de los comportamientos de los usuarios para ubicar la automatización donde sea más efectiva y brindar apoyo a su equipo en donde puedan tener el mayor impacto”.

Además, Garza precisa en que las soluciones tecnológicas deben tener un equilibrio entre lo humano y la automatización y para ello se requiere capacitar al talento, brindarles la información correcta en el momento adecuado a fin de que cuenten con las herramientas necesarias para ayudar y orientar a los clientes.

“Los comentarios de los clientes también pueden ayudar a otros equipos a actuar rápidamente para mejorar las ofertas de productos o servicios. De hecho, una mejor colaboración entre los equipos de ventas y soporte puede optimizar la participación del cliente en todos los puntos de contacto, reducir la rotación y construir relaciones más sólidas”.