¿Cómo tratar con clientes difíciles sin afectar el negocio?

La calidad de los productos y servicios son unos de los factores para que un negocio tenga éxito, pero el trato al cliente es fundamental en cualquier negocio. Por lo tanto, el personal debe de contar con herramientas necesarias para concretar las ventas y a su vez cuidar la integridad del equipo.

¿El cliente siempre tiene la razón? Esta es una pregunta que todo empresario debe plantearse ante las peticiones complicadas de los consumidores. “Aunque, se cree, erróneamente, que para alcanzar acuerdos se necesita de dos partes, lo cierto es que sólo se requiere de la voluntad de una persona para lograrlo. El punto de acuerdo entre el vendedor y el cliente está en que, uno necesita ayuda y el otro tiene la solución. Conseguir este acuerdo es la regla de oro de las ventas”, menciona Bety Galván, coach empresarial.

El ego no forma parte de los negocios

La empatía juega un papel importante para triunfar y aumentar las ventas. Mientras esté presente esta capacidad, se construyen conexiones significativas, las relaciones comerciales basadas en la confianza, el entendimiento y la comprensión mutua. 

Por otro lado, el ego es la causa para que las negociaciones fallen y hasta puede afectar al negocio. Tanto los empresarios como sus colaboradores deben contar con capacidades enfocadas para atender las necesidades de los clientes, como la escucha activa y la comunicación asertiva.

“La empatía requiere humildad, apertura y la disposición de abandonar el ego. Sólo cuando logramos entender que lo más importante es llegar a acuerdos, al margen de si el cliente tiene o no la razón, es que podemos construir puentes de comunicación y confianza”, comenta Bety Galván. 

Se debe evitar la lucha entre quién saldrá “victorioso” en tener la razón, si el cliente o el vendedor. Más allá de evitar la discusión, lo cierto es que el vendedor debe centrarse en alcanzar acuerdos efectivos en donde ambas partes realmente ganen.

Todos los sectores deben tener en cuenta que para desarrollarse no es sólo vender por vender, también es dar lo mejor a quienes necesitan sus productos o servicios. Bety Galván menciona que es practicar el arte de la prospección selectiva.

Recomendaciones para lograr acuerdos efectivos 

La especialista destaca que para que el cliente “siempre tenga la razón” y se logren acuerdos efectivos, se pueden realizar las siguientes acciones:

» Empatía y escucha activa: Priorizar las necesidades del cliente es el primer paso e incluso recomienda darle la razón. Pero antes de llegar a esto, hay que ser claro al comienzo de la negociación. Esto se logra a través de la empatía, escuchar activamente y en caso de no entender las necesidades del cliente, hacerle las preguntas suficientes para mostrar interés y darle una solución.

» Flexibilidad y prioridad en el acuerdo: En el mundo de las ventas, se encontrarán con todo tipo de clientes, desde los que investigan previamente hasta los que son inflexibles. Ante esta situación, se necesita construir desde un inicio acuerdos basados en la flexibilidad y la negociación. Aunque en ocasiones, será necesario ceder para lograr un acuerdo efectivo. 

» Valor agregado: Al conocer las necesidades de los clientes, aumenta la posibilidad de crear una oferta atractiva que los enganche y al mismo tiempo brindarle una mejor experiencia al comprador. Además de ofrecer un poco más, esto garantizará el éxito en la negociación.

» Comunicación efectiva: Otro de los factores para concretar negocios es mantener una comunicación clara y transparente para evitar malentendidos. Para esto, es recomendable no usar tecnicismos a menos que sea requerido, utilizar un lenguaje claro que brinde seguridad. Sobre todo, cuando se habla de términos, condiciones, plazos y expectativas.

» Ganar-Ganar: Al negociar con los clientes, es importante recordar que ambas partes tienen que salir beneficiadas, tanto la empresa como el cliente tienen que buscar una victoria unilateral.

Llegar a un acuerdo sin que ambas partes pierdan, crea confianza en el cliente y puede llegar a fidelizarlo. Esto conlleva a que además de consumir la próxima vez, recomiende con sus conocidos. 

» Actitud positiva: Mostrar seguridad es importante pero también la actitud es un factor que toman en cuenta los clientes. En este sentido, es vital que los colaboradores procuren emplear un lenguaje cortés, con la disposición de resolver sin dejar a un lado el profesionalismo durante la atención al cliente.

“Los profesionales de las ventas no disparan sin apuntar. Seleccionan cuidadosamente a sus prospectos porque quieren maximizar tiempo y esfuerzo. La prospección selectiva implica calificar, a partir de una serie de preguntas, formuladas previamente, a los prospectos para determinar si tienen el interés, la necesidad y la capacidad de pago”, explica Bety Galván, coach empresarial.