Experiencia de consumidor, reto de empresas financieras

La experiencia al consumidor es uno de los principales retos para las empresas, sobre todo las del sector financiero; sin embargo, lograrlo no es imposible si las compañías se apoyan de las tecnologías disruptivas que se van generando.

Jorge A. Andrés Aguilar, sr. sales executive insurance de Quadient y Héctor Zárate Camacho, Sr. sales executive financial services y de Quadient, explican que industrias altamente reguladas como la bancaria y las aseguradoras viven bajo presión por las tecnologías disruotivas lanzadas por las empresas Fintech, las cuales de cual a la consultora Accenture, para 2020.

Por fortuna, esto ofrece financieras la oportunidad de ponerse al día con la innovación continua para diferenciarse, al digitalizar sus procesos y comunicaciones, construir soluciones integradas en línea y móviles y así formar una conexión con nuevos segmentos de clientes.

Detallan que sólo proporcionar servicios en línea, como estados de cuenta en PDF incrustados en los correos electrónicos y portales web, no otorga una oferta completa de comunicación digital que los usuarios esperan de sus instituciones financieras.

Para competir con startups de Fintech se necesita una experiencia mucho más completa del cliente, lo que requiere que las instituciones reformulen los procesos y sistemas tanto internos como externos para facilitarle la vida a sus clientes. Esto se logra con el desarrollo de nuevas interacciones y ofertas digitales y algo aún más desafiante.

Tecnología móvil

Una de las tecnologías que más esta transformando la experiencia del cliente es la móvil, ya que busca dar un acceso instantáneo a los servicios y va más allá de una simple visita para realizar transacciones de cuentas en comunicaciones bidireccionales con el banco.

Entre los principales beneficios que ofrecen están:

• Un proceso optimizado para transferir dinero y pagar facturas
• La capacidad de canjear recompensas
• Captura de firma electrónica al suscribirse a nuevos servicios o al firmar pagos
• La capacidad de generar comunicaciones dinámicas presentadas en estados de cuenta.
• Contenido que involucra a los clientes con cuadros y gráficos interactivos

Ser omnicanal

El cliente de ahora espera una experiencia omnicanal completa de su banco o compañía de seguros, por lo que incluso configuran una nueva cuenta, transfieren fondos, revisan políticas o consultan saldos, porque quieren hacer todo en un dispositivo y finalizarlo en otro. También esperan que su experiencia sea perfecta, independientemente del dispositivo o canal con el que elijan interactuar.

Para cumplir con esta experiencia, los bancos deben pensar cuidadosamente en cuáles tecnologías seleccionan a fin de crear una experiencia en línea completa y repetible tanto en el dispositivo como en el canal elegido por el cliente.

Personalización

Las instituciones financieras tienen una gran cantidad de información disponible sobre sus clientes, incluidos los datos demográficos, las características clave, los productos que poseen, los estados de cuenta, las transacciones, los datos del punto de venta y los datos crediticios.

Si bien aún están en proceso los esfuerzos para poner todos estos datos a disposición del cliente, es importante contar con un sistema de comunicación que pueda utilizar estos insumos para generar interacciones significativas para sus clientes.

El primer paso para ello es contar con un sistema que permita a sus trabajadores de primera línea comunicarse con sus clientes de manera eficiente. Una estrategia eficiente y moderna de Gestión de Comunicaciones al Cliente (CCM) ayuda a las empresas a aprovechar los datos de los clientes para crear comunicaciones e interacciones altamente personalizadas que se pueden entregar en cualquier canal: impreso, en línea y móvil.

Más importante aún, estos sistemas aseguran que todas las comunicaciones se realicen con la marca y cumplan con los requisitos de cumplimiento de su negocio. Al final, estos sistemas ayudan a producir interacciones más precisas para reducir la confusión y las llamadas de servicio, al mismo tiempo que desarrollan una lealtad general.

Estas empresas comienzan mirando las reducciones de costos asociadas con la eliminación de los procesos en papel.

Para diferenciarse en el panorama competitivo actual, cada empresa debe cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes que involucran las comunicaciones digitales, así como traer nuevas soluciones al mercado de forma veloz.