Call centers sacan provecho de redes sociales

Los centros de llamadas que realizan servicios de venta, marketing o soporte técnico, experimentan creciente disposición a incorporar las redes sociales y plataformas de la web 2.0, como blogs, en sus estrategias de comunicación con sus clientes.

En el marco de la presentación del Congreso Contact Forum 2010, la presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios, María Eugenia García Aguirre, refirió que alrededor de 35% de los centros de llamadas ubicados en México atiende en la actualidad a clientes a través de plataformas como Twitter, Facebook y YouTube, entre otros.

De acuerdo con un estudio de Frost & Sullivan, la red social más usada para establecer contacto con los clientes es Twitter con 9.0%, seguida de Facebook con 8% y los blogs con 7%', señaló.

Destacó que si bien estos nuevos canales de comunicación aún no logran ser significativos en las operaciones de los call centers con respecto a la atención vía telefónica, la tendencia es que en algunos años los incorporen de manera cotidiana.

García Aguirre refirió que en México existen unas 300,000 estaciones de trabajo en centros de contacto que dan servicio a unas 23,000 empresas y ofrecen 420,000 empleos directos.

Según explicó, México se ubica como una de las mejores opciones para instalar este tipo de centros que atienden a clientes de empresas no sólo en el mercado doméstico sino también en el extranjero.

"La cercanía con Estados Unidos le da a México una ventaja inigualable con respecto a otros países como Finlandia y la India que se están posicionando bien en la industria de los call centers, pero sus recursos humanos carecen del conocimiento cultural que se requiere para atender el mercado estadounidense o canadiense', añadió.

Los centros de llamadas ubicados en México realizan a diario alrededor de 10 millones de comunicaciones con clientes de empresas de sectores como el financiero, telecomunicaciones, turismo, entretenimiento, aseguradoras, cobranza, salud y atención ciudadana.