Transformación digital de la banca no es maquillar

La transformación digital de la banca y la inclusión financiera de la población han sido un proceso extremadamente lento. Los bancos tradicionales tienen miedo de perder el control sobre sus clientes y el negocio: buscan conservarlos en sus sucursales, ventanillas y cajeros automáticos. En cambio, han crecido las alternativas fintech y de comercio electrónico que facilitan la vida de las personas a través de las tecnologías móviles.

Entre marzo y junio de 2020 un total de 490 sucursales bancarias cerraron por la pandemia. Se buscó evitar aglomeraciones y riesgos de contagio, pero ha ocurrido todo lo contrario porque más personas buscan ser atendidas en menos sucursales.

Lo que no se dice es que el cierre de sucursales aumentó las llamadas a los centros de atención, que no estaban preparados para trabajar eficazmente en entornos domésticos. Tuvo que ampliarse la infraestructura digital para responder al crecimiento de tráfico en los canales móviles y en línea, lo cual supuso un reto para los bancos. Asimismo, los pagos se desplazaron hacia transacciones móviles y digitales sin tarjeta, lo cual implicó asumir riesgos y confiar en las transacciones sin anestesia.

El cierre de sucursales sería optimista si la población tuviera acceso a más servicios financieros digitales. La realidad es que la migración no ha ocurrido, es más difícil encontrar una sucursal abierta, quedan más lejos y los trámites siguen siendo presenciales y con firma autógrafa de los clientes.

La banca comercial capta los recursos dispersos en la economía, los conjunta como ahorro y los canaliza en forma de financiamiento (créditos) hacia personas o empresas que generan valor a la economía.

Pero los bancos han implementado soluciones digitales cosméticas centradas en las mismas actividades e interacciones principales de los clientes de cualquier edad en la sucursal: desarrollo de un sitio web y una aplicación móvil. Eso no es transformación digital porque los procedimientos, los flujos de trabajo, la cultura, la infraestructura legada del banco y el análisis de los clientes siguen intactos.

Es tan fácil de comprender como que existen diferentes expectativas y necesidades financieras relacionadas con la edad y las diferentes generaciones. El informe Future of Finance de Goldman Sachs revela que 33% de los millennials no cree que necesite un banco. El Millennial Disruption Index corrobora que 73% de esta población joven está más entusiasmada con los nuevos servicios financieros de empresas como Google, Apple y Amazon.

Una encuesta en argentina de PWC lo expresa con claridad: “Cuando me es imposible solucionar mi problema a través de los canales digitales, [acudir a la sucursal] es mi última opción.”

La transformación digital consiste en modificar, alterar o cambiar esa actividad manteniendo su identidad o esencia. Los procesos internos, la atención al cliente y las transacciones se digitalizan y automatizan. Los bancos se transforman en plataformas tecnológicas en la nube. Las estrategias y las decisiones se toman a partir de datos optimizados por Inteligencia Artificial, Big Data y Analítica. Los datos se convierten en nuevos productos y servicios gracias a la innovación. Los servicios ofrecen beneficios tangibles y superiores como reducción de costos, eficiencia, productividad, experiencia mejorada, personalización predictiva, simpleza y transparencia en las interacciones, seguridad, confianza y lealtad de los clientes.

La ex directora financiera de JPMorgan Chase, Marianne Lake, supo explicarlo en 2016 en una frase: "somos una empresa de tecnología". La empresa tenía un equipo de 40 mil tecnólogos, incluidos 18 mil desarrolladores que "crean propiedad intelectual". Dispuso un presupuesto para tecnología de 9 mil millones de dólares e invirtió 2 mil millones en seguridad cibernética.

Sépanlo: muy pocas personas (sobre todo adultos mayores que quieren su estado de cuenta impreso porque carecen de habilidades digitales, pero sobre todo desconfían del propio banco) desean estar formadas en una fila en el banco. La Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2018 (ENIF) revela que el porcentaje del principal grupo de edad que realiza pagos digitales fue de 26% para el de 50 a 59 años. Incluso las personas de más edad buscan una experiencia digital financiera.

Un banco digitalmente transformado es colaborativo en la organización y el trabajo gracias a la adopción de herramientas digitales. La cultura y la mentalidad corporativa es menos jerárquica, los empleados toman decisiones y aportan ideas. Los servicios están basados en la nube, son económicos y ágiles. La experiencia para el usuario es móvil y la mayor parte del tráfico se genera a través del dispositivo. Es innovador porque experimenta, aprende, se adapta y es flexible a los cambios. Es contínuo: 24/7 para adaptarse a las necesidades del cliente y no al revés. Basado en datos y centrado en el cliente.

Al cierre de 2019, el número de sucursales bancarias en el país fue de 16,883 y de cajeros automáticos de 57,950 unidades (Panorama Anual de Inclusión Financiera 2019). En contraste, existen 76.9 millones de smartphones, cada uno de los cuales puede convertirse en una sucursal donde realizar trámites y servicios. En muchos casos es suficiente un teléfono convencional para recibir y transferir dinero proveniente de remesas o programas sociales.

Sin embargo, del total de usuarios de Internet con un teléfono inteligente, sólo 16.8% realiza operaciones bancarias en línea. De los 62.2 millones de personas que tenían celular en 2018, 51% tenían una cuenta en una institución financiera. Pero 78% no tenía banca por celular (ENIF).

No son los bancos sino las startups de comercio electrónico y las empresas fintech las que están dinamizando la economía, ofrecen puestos de trabajo y alternativas a costos reducidos. Son ellas y no los bancos las que cubren una necesidad latente de inclusión financiera digital para la que no existía una solución tradicional. La ventaja de los bancos es su capital y capacidad para colaborar y asociarse con las fintech.

Si vacunar a 70% de la población en México requerirá de un período de 18 meses, ¿no es esa una señal de que la banca debe transformarse y digitalizarse ya?

*El es presidente de la Asociación Mexicana de Derecho a la Información (Amedi).

Twitter: @beltmondi