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Marcas chinas marcaron el rumbo negativo de la satisfacción al cliente
Este estudio recoge la experiencia de poseedores de autos nuevos que llevaron su auto a un distribuidor para una reparación en el último año.
El 16% de los clientes que poseen un vehículo de marca china dicen que no volverían al distribuidor para recibir un servicio
Los clientes mexicanos mostraron su descontento en la calidad en el servicio postventa que reciben en las agencias de autos nuevos. Así lo muestra el estudio Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2024 de JD Power (CSI) Study, que fue publicado a mediados del mes de septiembre y que considera el periodo de noviembre de 2023 al mes de agosto de 2024. Esta disminución se presenta tanto en mercado de volumen como en el segmento premium.
Este análisis, que se encuentra en su noveno año consecutivo, fue claro al mostrar que la satisfacción del servicio entre las marcas de volumen fue de 871 puntos, una ligera disminución comparada con el mismo periodo de 2023 cuando alcanzó 872 unidades. La tendencia negativa también se presentó en el apartado de las marcas premium, con 894 puntos contra los 899 del año pasado. La escala es de 1000 puntos. De acuerdo al estudio la diferencia se debe en parte a la frecuencia con la que los distribuidores pueden realizar exitosamente el trabajo de servicio la primera vez que acuden los propietarios. En este sentido el 98% de quienes tiene un auto de origen japonés afirmaron que se realizó correctamente contra el 93% de los propietarios de autos chinos. Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México declaró que “gastar menos no se traduce necesariamente en una mayor satisfacción. El 16% de los clientes que poseen un vehículo de marca china dicen que no volverían al distribuidor para recibir un servicio (la proporción más alta entre todas las marcas de origen), a pesar de gastar significativamente menos dinero por el servicio.” Agregó que es imperativo que los distribuidores realicen el trabajo de servicio correctamente la primera vez para evitar visitas adicionales por parte de los clientes.
El Índice de Satisfacción del Cliente de Servicio México (CSI) señala que el promedio de calificación entre las marcas de volumen es de 871 puntos siendo Nissan la mejor evaluada con 893 unidades, seguida por Honda con 886 y en tercero, con un empate con 883 puntos, Jeep y Toyota. En el apartado de las marcas premium el promedio es de 894 unidades siendo Mercedes-Benz el primero con 905, seguido por GMC con 897 y en tercer lugar BMW con 890 unidades.
Para el estudio de 2024 se evaluaron a 5,286 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2021, 2022 o 2023 que acudieron a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos doce meses.