¿Cómo hacer control de daños cuando los líderes se equivocan en la organización?

Pese a las habilidades que los caracterizan, los líderes de las organizaciones no son totalmente infalibles. Cometen errores en algún momento, y cuando lo hacen, estos pueden acarrear consecuencias significativas, tanto a nivel interno como externo. Entre los efectos más notorios se encuentra el daño a la propia imagen, lo que a su vez afecta la confianza de los colaboradores, la reputación pública de la empresa y los resultados del negocio.

Cuando esto sucede, se debe implementar un protocolo de control de daños. En términos sencillos, se refiere a las acciones que una persona o institución toma para minimizar, mitigar o corregir los efectos negativos de un error o de una situación adversa.

En el contexto de una organización, se trata de reparar el daño causado por una decisión o comportamiento de un líder, restablecer la confianza interna y externa, y asegurar que la empresa no sufra mayores consecuencias.

El control de daños es especialmente importante cuando el error afecta la percepción pública de la persona o del negocio. En la actualidad, los medios de comunicación y las redes sociales amplifican la repercusión de estos incidentes, lo que puede dañar la reputación de manera inmediata.

Sin embargo, el daño no se manifiesta únicamente hacia el exterior. Los colaboradores de la empresa también son testigos de los errores y pueden sentirse desmotivados, desconfiados o incluso indignados si el líder no maneja adecuadamente los hechos, su comunicación y su corrección.

Ante estos escenarios, la empresa necesita tomar medidas concretas para asegurar que los efectos dañinos queden contenidos y reparados de la mejor manera posible. A continuación, se presentan seis acciones clave para efectuar un control efectivo frente a los colaboradores de la organización.

» 1. Asumir la responsabilidad de manera rápida y transparente

Intentar ocultar el error o culpar a otros sólo agrava la situación, y puede causar una pérdida de credibilidad ante los colaboradores. El líder debe admitir su error de manera clara, sin rodeos ni excusas, y expresar su compromiso de corregir. Este tipo de acciones demuestran humildad y sentido de integridad, lo que ayuda a restablecer la confianza en el liderazgo.

» 2. Comunicar de manera efectiva

Una vez asumida la responsabilidad, es crucial que el líder y la organización comuniquen los siguientes pasos, de manera clara y efectiva. La falta de información puede generar incertidumbre entre los colaboradores y afectar su moral. Es importante que se expliquen las acciones que se ejecutarán para solucionar el problema y que se mantenga a los empleados informados a lo largo del proceso. Esta comunicación debe ser coherente, directa y accesible para todos.

» 3. Tomar medidas correctivas concretas

El control de daños no se limita a admitir el error y comunicar las acciones; también es necesario tomar medidas correctivas que demuestren el compromiso del líder y de la organización para solucionar el problema. Éstas deben ser concretas y tangibles, no promesas vacías. Dependiendo del tipo de error, las acciones pueden incluir la implementación de nuevas políticas, la capacitación del personal o incluso la reestructuración de ciertos procesos dentro de la organización.

» 4. Escuchar a los colaboradores

El error de un líder puede generar reacciones diversas entre los colaboradores. Algunos pueden estar descontentos, otros decepcionados y otros más preocupados por las posibles consecuencias para la organización. Es esencial que el liderazgo dedique tiempo a escuchar las inquietudes y preocupaciones de los empleados. Escuchar activamente permite que el líder comprenda el impacto de su error desde la perspectiva del equipo y ofrece la oportunidad de identificar áreas de mejora y fortalecer las relaciones internas.

» 5. Reforzar los valores de la organización y el compromiso del líder

Después de un error, es importante que el líder reafirme su compromiso con los valores y la misión de la empresa. Esto puede hacerse a través de comunicaciones directas con el equipo, pero también mediante acciones que demuestren una alineación con esos valores. Reforzar este pacto ayuda a restaurar la confianza en el líder y en la organización, mostrando que el fallo cometido fue una excepción y no una representación de la cultura general.

» 6. Gestionar el conocimiento y la experiencia

Un error puede tener una perspectiva positiva en tanto se asume como experiencia de aprendizaje. Cuando algo no resulta como lo esperábamos y se anticipaba, las preguntas obligadas son: ¿qué debemos hacer diferente? ¿Qué si funcionó? ¿Estuvieron las personas/áreas que debían participar en la decisión? ¿Qué datos hicieron falta? ¿Qué información debimos cuidar en su calidad y precisión?; entre otras cuestiones que, en cualquier caso, deben quedar documentadas de modo que se gestione el conocimiento en la organización como base de datos para futuras referencias.