Sucursales bancarias modifican sus espacios como parte de su nueva estrategia operativa

Las sucursales bancarias están atravesando una transformación crucial en su modelo operativo, mismo que está apalancado de los pasos agigantados con los que avanza la tecnología y a las nuevas demandas de los clientes. En este sector, la maximización del espacio se convierte en una necesidad estratégica; la optimización de cada metro cuadrado no solo busca adaptarse a las nuevas exigencias, sino también a los principios de sustentabilidad que guían las decisiones empresariales modernas.

Uno de los cambios más significativos es la reducción del espacio destinado al área de back office. Tradicionalmente, esta zona ocupaba una proporción considerable de las sucursales, pero la digitalización y la automatización han permitido una reconfiguración profunda. Hoy, el área de ventas cobra protagonismo, lo que no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del cliente al fomentar interacciones más personalizadas y directas con los productos y servicios ofrecidos.

Actualmente, las sucursales no solo buscan ser funcionales, sino también proporcionar una experiencia agradable al cliente. Esta estrategia implica un rediseño significativo de los espacios, como el caso del "tren de cajas"; anteriormente el corazón de la actividad bancaria, el cual ahora muchos bancos optan por ocultar. A veces de manera obvia y otras de forma más sutil, se incentiva a los clientes a interactuar primero con el área de ventas.

Este rediseño coincide con un notable aumento en el número de cajeros automáticos e inteligentes. Comparado con hace una década, hoy en día, estos dispositivos han sustituido muchas transacciones que antes requerían la intervención del personal, permitiendo así que las sucursales concentren su atención en servicios de mayor valor agregado, como asesoría financiera y la venta de productos especializados.

Adicionalmente, la sustentabilidad ha pasado a ser un componente clave en la estrategia de las sucursales. Apalancadas de la certificación LEED, las sucursales impulsan el cumplimiento con los estándares de eficiencia energética al tiempo que se van alineando con los objetivos globales de sustentabilidad. Este compromiso va más allá de lo ambiental; también incluye la accesibilidad como prioridad, garantizando que las sucursales sean espacios inclusivos para todos, con rampas y puertas amplias para sillas de ruedas.

Mirando hacia el futuro, es evidente que, aunque el autoservicio se ha consolidado, las sucursales físicas seguirán desempeñando un papel fundamental. Especialmente para los clientes de mayor edad, que valoran el trato cara a cara y la seguridad que brinda un comprobante físico. La confianza y la relación personal seguirán siendo pilares esenciales de la banca tradicional.

Las sucursales del mañana se perfilarán como espacios más pequeños y eficientes, donde la tecnología será aliada en la experiencia del cliente. Con una mayor cantidad de quioscos de autoservicio y menos personal en el área de cajas, se espera que las operaciones sean más rentables y se alineen con las expectativas de un cliente moderno que busca rapidez y accesibilidad.

** El autor es director ejecutivo de Proyectos y Desarrollos JLL México

Es Ingeniero Civil por la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Cuenta con la certificación LEED AP Building Design + Construction. Con más de 30 años de experiencia,  Gutiérrez Ochoa es un profesional en el sector de la construcción y en la administración de proyectos. Como director del área de Proyectos y Desarrollos de JLL México, lidera a un equipo de más de 300 Project Managers.