Clientes insatisfechos: sólo 35% de los consumidores está contento con las marcas

En los últimos años las compañías han impulsado la atención la atención al cliente; sin embargo, sólo 35% de los consumidores están completamente satisfechos con su relación con la marca.

Así lo revela el estudio “Diseño de relación de marca”, realizado por R/GA que destaca que la comunicación es fundamental, pues sólo 41% de los consumidores obtienen respuestas a sus preguntas y dudas.

El estudio de R/GA realizado a 13,500 consumidores estadounidenses sobre sus experiencias con marcas de tecnología, servicios financieros, comercio minorista y hotelería señala que las marcas que facilitan la vida de sus clientes y brindan confianza son los que logran destacarse entre sus competidores.

También identificó que son seis cosas que generaron satisfacción: primera impresión, facilidad de uso, recompensa, personalización, comunicación y comunidad.

“El vínculo entre marcas y consumidores sigue lógicas propias de las relaciones humanas, donde las personas valoran ‘la primera cita´, esperan mayor transparencia, comunicación fluida, pocas fricciones y recompensas o detalles pensados especialmente a su medida”, comentó Martín Carniglia, director ejecutivo de ciencias de datos y marketing en R/GA LATAM.

● Primera impresión: la primera compra es el momento clave para establecer las bases de una relación duradera y de alto valor. De las marcas mejor rankeadas en esta dimensión, el 80% de las personas encuestadas tiene pensamientos y sentimientos positivos hacia ellas.

● Facilidad de uso: los productos y servicios que generan experiencias sin complicación generan confianza. Si esto no sucede, los clientes pueden sentirse engañados o desanimados. Hacer que las experiencias sean intuitivas aumenta el compromiso ya que ofrece marcas más atractivas para un uso continuo.

● Recompensa: establecida la relación entre la persona y la marca, aquellas que realmente logran distinguirse son las que tienen en cuenta la motivación principal detrás de la compra y conectan con el cliente a un nivel emocional. Solo el 32% de los encuestados se sienten recompensados con cosas que realmente les importan.

● Comunicación: la falta de una solución clara a un problema puede generar una frustración duradera en un cliente. Por eso, es importante contar con respuestas y guías útiles de fácil acceso. Es dos veces más probable que los clientes se queden con una marca cuando esta logra resolver sus problemas rápidamente.

● Personalización: aunque el 62% de los consumidores creen que la comunicación es personalizada, esto no influye la satisfacción general, debido a las preocupaciones de invasión a la privacidad. Es el momento de replantear el enfoque hacia una práctica de personalización basada en el permiso, en donde se informe cómo se utilizarán y protegerán los datos personales del cliente después de una compra para evitar sospechas e inseguridades.

● Comunidad: tener una gran cantidad de miembros de una comunidad no significa que automáticamente sea un éxito. Las iniciativas comunitarias relevantes consiguen que las personas se comprometan activamente con ellas y con sus miembros, lo que impulsa la satisfacción de marca y la retención.

Los clientes buscan una elección que no solo resuelva la toma de decisiones, sino que les permita averiguar lo que realmente quieren o necesitan. Un excelente servicio al cliente, junto con la primera impresión y la facilidad de uso son los factores más importantes para impulsar la satisfacción de marca.

Las personas buscan el mejor precio, de forma rápida y en el canal de su elección. Priorizan la comodidad, desde navegar fácilmente por un sitio web hasta el pago rápido en la tienda.